میترا اخلاقیاصول مشتری مداری به عنوان دستور العملی در بقا و حفظ یک شرکت بسیار مهم است.
هر سازمان بزرگ و کوچکی به مشتری وابسته است.
در شرکت ها و سازمان های مشتری مدار؛ حق مشتری تنها دریافت یک محصول یا خدمات نیست.
در ابتدا به تعریف مشتری از دید فرهنگ بازار می‌پردازیم:
- مشتری کسی است که توانایی خرید یک محصول و خدمتی را داشته باشد.
- مشتری در تأمین نیازهای خود هوشمندانه رفتار می‌کند.
- مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.
همانطور که ملاحظه می‌کنید، اهمیت اصول مشتری مداری در تعریف مشتری هم آشکار شده است.
هر شرکتی با ارائه‌ی خدمات بهتر و حفظ ارتباط با مشتریان خود می‌تواند در جلب رضایت مشتری سرآمد رقبایش باشد.
در ادامه به برخی از اصول مشتری مداری به صورت تیتروار اشاره می‌کنیم.
اصول مشتری مداری
- شناخت نیاز مشتری؛ قدم اول برای جلب رضایت مشتریان است.
- مشتری مداری با استخدام هر یک از اعضا سازمان آغاز می‌شود.
- هرگز هیچ تماسی از سمت مشتریان را بی‌پاسخ نگذارید.
- از بحث با مشتری اجتناب کنید؛ حتی اگر حق با شما باشد.
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتری شاکی است.
- شکایات مشتریان ارزان ترین و سهل ترین راه ممکن برای جذب مشتری است.
- بیش از نیمی از نارضایتی‌های مشتریان ناشی از بی اطلاعی است.
- راه های ارتباط با مشتری را گسترش دهید.
- روش هایی را بیابید که در آن مشتری خود را شریک شما بپندارد.
- میزان رضایت کارکنان سازمان با میزان رضایت مشتریان رابطه مستقیمی دارد. در نتیجه رضایت کارکنان اهمیت ویژه‌ای دارد.
جلب رضایت مشتریان:
مشتریان به دنبال محصولات با کیفیت پایین در ازای هزینه کم نیستند!
آنها به دنبال بهترین کیفیت ممکن در قبال پرداخت هزینه خود می‌باشند.
یک سازمان مشتری محور باید قادر به تأمین نیازهای اضافی مشتری؛ با همان هزینه‌ای که او پذیرفته است، باشد.
برای جلب رضایت مشتریان می توان چند روش زیر را در دستور کار قرار داد:
- عرضه محصولات جذاب تر
- مشخص نمودن استاندارهای استفاده شده در عرضه محصولات یا خدمات
- پذیرفتن غرامت در صورت عدم انطباق با استانداردهای اعلام شده
- تبلیغ پیرامون حمایت های صورت گرفته از مشتریان
- تخصیص امتیازات ویژه
- بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری
- تمدید ضمانت نامه ها
- ارائه خدمات رایگان اضافی
- پشتیبانی و آموزش
جذب مشتری:
شاید در نگاه اول راه اندازی یک کسب و کار نوپا سخت به نظر بیاید اما سخت تر از آن رشد و پیشرفت است.
آنچه که به رونق یک کسب و کار کمک می‌کند، جذب مشتری است.
در ادامه چند راه برای جذب مشتری بیان می‌کنیم:
در دسترس مشتریان باشید تا هر وقت تمایل داشتند با شما ارتباط بگیرند.
اگر به مشتریان پاسخ ندهید به مرور زمان اعتبار خود را نزد آنها از دست می‌دهید.
محصول یا خدمات با کیفیت ارائه دهید؛
وقتی محصول یا خدمات شما به دست مشتری می‌رسد او آنها را ارزیابی می‌کند؛
اگر راضی باشد خرید خود را توجیه کرده و احساس خوبش باعث خرید بیشتر خواهد شد.
اگر غیر از این باشد شما عملا مشتری خود را از دست خواهید داد.
صادق باشید؛
اگر متوجه شدید محصول شما دچار نقص زیادی است در تلاش برای رفع آن باشید و سپس آن را عرضه کنید، حتی اگر از رقبا عقب بمانید!
تبلیغات داشته باشید؛
اجازه دهید مشتریان با نام شما از طرق مختلف آشنا شوند.
تبلیغات را در بستر های مختلفی مانند تبلیغات در گوگل، تلویزیون، رادیو و تبلیغاتی محیطی انجام دهید.
در پایان می توان به شرکت دانش بنیان فراداده سورنا که شرکتی مشتری محور است اشاره کرد.
این شرکت با ارائه سامانه پیامک به عنوان بهترین سرویس دهنده پیامکی اسباب رضایتمندی مشتری را فراهم آورده است.
ایده های مشتری مداری
آموزش راه های جذب مشتری و توجه به اهمیت رضایت مشتری از جمله نکاتی است که میبایست به پرسنل در یک مجموعه آموزش داده شود. در ابتدا میبایست اهمیت رضایت مشتری برای پرسنل به صورت کامل تشریح شده و راه های جذب مشتری به آنان طی یک دوره آموزش داده شود. برخی از مهم‌ترین نکات و راه ها و ایده های مشتری مداری طی مقاله پیش رو مورد نقد و بررسی قرار خواهد گرفت؛
با اطمینان و محکم سخن بگویید!
حس اطمینان در گفت و گو به مشتری انتقال می‌یابد و در زمانی که نسبت به گفته خود تردید دارید، شرایط را کنترل نمایید تا تصمیم‌گیری مشتری تحت تاثیر عدم آگاهی شما قرار نگیرد.
رعایت ادب و احترام
تحت هر شرایطی رعایت احترام و حقوق مشتری را سرلوحه کار خود قرار دهید. زمانی‌که مکالمه با مشتری منجر به خرید وی شد، حتما بابت انتخاب خدمات مجموعه خود از وی تشکر و قدردانی نمایید.
شناخت شرایط و آگاهی از درخواست مشتری
اطلاعات دقیق و کاملی از مشتری خود دریافت نمایید تا بتوانید بهترین خدمات و محصولات را با توجه به نیازهای شناسایی شده در اختیارشان قرار دهید. زمان شما در متقاعد نمودن مشتری کوتاه بوده و میبایست بهترین ایده ها و پیشنهادات خود را به آنان ارائه نمایید.
بالاتر از سطح انتظار مشتریان خدمت رسانی کنید!
همواره نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و خدماتی فراتر از نیازشان ارائه دهید با این روش، مشتریان همیشگی و وفادار خواهید داشت.
نام تجاری خود را در ذهن مشتری حک کنید!
مشتریان را پس از فروش محصول خود رها نکنید و با ارسال پیام تبلیغاتی پیشنهادات ویژه خود را برای خدمت رسانی بهتر به آنان ارائه دهید.
ارسال پیامک مناسبت
در تاریخ تولد و یا مناسب‌های این چنینی پیام تبریک برای مشتریان خود ارسال نمایید و اهمیت و ارزش آنان را یادآور شوید. استفاده از امکانات سامانه پیامک و پنل اس ام اس فراپیامک شما را در این امر یاری می‌رساند.
واحدی با هدف حمایت از حقوق مشتریان تشکیل دهید!
این مورد اهمیت بسیار بالایی داشته و مشتریان ناراضی همواره شکایات و گلایه‌های خود را با واحدی مرتبط مطرح نموده و اطمینان دارند تا به مورد آنان رسیدگی خواهد شد.
تقسیم بندی مشتریان
مشتریان ویژه خود را در گروه خاصی قرار دهید تا به صورت دوره‌ای نیازهایشان را بررسی نموده و خدمت رسانی بهتر و دقیق‌تری را به انجام رسانید.
دریافت بازخورد از مشتریان
یکی از ایده های مشتری مداری برقراری تماس‌های دوره‌ای و نظر سنجی از مشتریان در خصوص خدمات پس از فروش و نحوه پاسخگویی کارمندان می‌باشد. این روش، اهمیت و ارزش رضایت مشتری را به وی یادآوری نموده و در صورت بروز کوچک‌ترین مشکلی این مورد توسط واحد حامیان مشتری بررسی و مرتفع خواهد شد. موارد ذکر شده برخی از مهم‌ترین تکنیک‌ها و راه های مشتری مداری می‌باشند، وفاداری مشتریان با توجه به نکاتی در خصوص اهمیت رضایت مشتری مستحکم‌تر خواهد شد.
بسیار متن خوبی بود، ممنونم.