میترا اخلاقیاصول مشتری مداری به عنوان دستور العملی در بقا و حفظ یک شرکت بسیار مهم است.
هر سازمان بزرگ و کوچکی به مشتری وابسته است.
در شرکت ها و سازمان های مشتری مدار؛ حق مشتری تنها دریافت یک محصول یا خدمات نیست.
در ابتدا به تعریف مشتری از دید فرهنگ بازار می‌پردازیم:
- مشتری کسی است که توانایی خرید یک محصول و خدمتی را داشته باشد.
- مشتری در تأمین نیازهای خود هوشمندانه رفتار می‌کند.
- مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.
همانطور که ملاحظه می‌کنید، اهمیت اصول مشتری مداری در تعریف مشتری هم آشکار شده است.
هر شرکتی با ارائه‌ی خدمات بهتر و حفظ ارتباط با مشتریان خود می‌تواند در جلب رضایت مشتری سرآمد رقبایش باشد.
در ادامه به برخی از اصول مشتری مداری به صورت تیتروار اشاره می‌کنیم.
اصول مشتری مداری
- شناخت نیاز مشتری؛ قدم اول برای جلب رضایت مشتریان است.
- مشتری مداری با استخدام هر یک از اعضا سازمان آغاز می‌شود.
- هرگز هیچ تماسی از سمت مشتریان را بی‌پاسخ نگذارید.
- از بحث با مشتری اجتناب کنید؛ حتی اگر حق با شما باشد.
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتری شاکی است.
- شکایات مشتریان ارزان ترین و سهل ترین راه ممکن برای جذب مشتری است.
- بیش از نیمی از نارضایتی‌های مشتریان ناشی از بی اطلاعی است.
- راه های ارتباط با مشتری را گسترش دهید.
- روش هایی را بیابید که در آن مشتری خود را شریک شما بپندارد.
- میزان رضایت کارکنان سازمان با میزان رضایت مشتریان رابطه مستقیمی دارد. در نتیجه رضایت کارکنان اهمیت ویژه‌ای دارد.
جلب رضایت مشتریان:
مشتریان به دنبال محصولات با کیفیت پایین در ازای هزینه کم نیستند!
آنها به دنبال بهترین کیفیت ممکن در قبال پرداخت هزینه خود می‌باشند.
یک سازمان مشتری محور باید قادر به تأمین نیازهای اضافی مشتری؛ با همان هزینه‌ای که او پذیرفته است، باشد.
برای جلب رضایت مشتریان می توان چند روش زیر را در دستور کار قرار داد:
- عرضه محصولات جذاب تر
- مشخص نمودن استاندارهای استفاده شده در عرضه محصولات یا خدمات
- پذیرفتن غرامت در صورت عدم انطباق با استانداردهای اعلام شده
- تبلیغ پیرامون حمایت های صورت گرفته از مشتریان
- تخصیص امتیازات ویژه
- بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری
- تمدید ضمانت نامه ها
- ارائه خدمات رایگان اضافی
- پشتیبانی و آموزش
جذب مشتری:
شاید در نگاه اول راه اندازی یک کسب و کار نوپا سخت به نظر بیاید اما سخت تر از آن رشد و پیشرفت است.
آنچه که به رونق یک کسب و کار کمک می‌کند، جذب مشتری است.
در ادامه چند راه برای جذب مشتری بیان می‌کنیم:
در دسترس مشتریان باشید تا هر وقت تمایل داشتند با شما ارتباط بگیرند.
اگر به مشتریان پاسخ ندهید به مرور زمان اعتبار خود را نزد آنها از دست می‌دهید.
محصول یا خدمات با کیفیت ارائه دهید؛
وقتی محصول یا خدمات شما به دست مشتری می‌رسد او آنها را ارزیابی می‌کند؛
اگر راضی باشد خرید خود را توجیه کرده و احساس خوبش باعث خرید بیشتر خواهد شد.
اگر غیر از این باشد شما عملا مشتری خود را از دست خواهید داد.
صادق باشید؛
اگر متوجه شدید محصول شما دچار نقص زیادی است در تلاش برای رفع آن باشید و سپس آن را عرضه کنید، حتی اگر از رقبا عقب بمانید!
تبلیغات داشته باشید؛
اجازه دهید مشتریان با نام شما از طرق مختلف آشنا شوند.
تبلیغات را در بستر های مختلفی مانند تبلیغات در گوگل، تلویزیون، رادیو و تبلیغاتی محیطی انجام دهید.
در پایان می توان به شرکت دانش بنیان فراداده سورنا که شرکتی مشتری محور است اشاره کرد.
این شرکت با ارائه سامانه پیامک به عنوان بهترین سرویس دهنده پیامکی اسباب رضایتمندی مشتری را فراهم آورده است.
بسیار متن خوبی بود، ممنونم.