شیما صاحبقرانی
اگر به صورت جدی در یک تجارت فعال هستید، انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان انواع مدل های CRM قطعأ می‌تواند تغییرات اساسی را در کسب‌وکار شما ایجاد کند. امروزه افزایش رضایت مشتری و رساندن جامعه‌ی هدف به خواسته‌ی خود، توسط ارائه‌ی محصولات و خدمات متناسب، به منظور رسیدن به حداکثر سود، به عنوان چشم‌اندازی ایده‌آل برای هر تجارت در نظر گرفته می‌شود.
با استفاده از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی انواع استراتژی‌های فروش، بهترین شیوه‌ی فروش برای حداکثر نمودن بازده و رضایت مصرف‌کننده، دیگر با شما فاصله‌ای نخواهد داشت.
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
بکارگیری انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل کمک می‌کند تا جزئیات ارتباط با مخاطبان کالا و خدمات خود را به‌روز نگه دارند، هر تعامل با مشتری را ردیابی کنند و این ارتباط را مدیریت نمایند. انواع مدل های CRM سبب بهبود رابطه شرکت‌ها با مشتریان و در نتیجه افزایش کیفیت و کمیت فروش این مشاغل می‌شود. استفاده از این مدل‌ها به دلیل تولید روزانه‌ی اطلاعات در حجم بسیار زیاد، حیاتی است.
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت، تجزیه و تحلیل ارتباطات و داده‌های مشتری، با هدف بهبود خدمات و روابط با مصرف‌کننده استفاده می‌کنند. تمام این مراحل و مدل‌ها به منظور کمک به حفظ مشتریان سابق، جذب مشتریان جدید و افزایش فروش استفاده می‌شود.
مسئله‌ی ازدیاد داده‌های مربوط به مشتریان و نحوه‌ی ساماندهی این حجم عظیم داده، چالشی را ایجاد کرده که سیستم‌های CRM به رفع آن کمک می‌کنند. هر زمان که کسی تلفن را برمی‌دارد تا با مشتری احتمالی و یا کنونی صحبت کند، به سمت ایجاد یک چشم‌انداز فروش جدید گام برمی‌دارد و یا هدف فروشی را دنبال می‌کند، مبانی و نکات جدید و بسیار با ارزشی را می‌آموزد.
به صورت سنتی و در سیستم‌هایی غیر از CRM یا این اطلاعات از گردونه خارج می‌شوند و فقط در حافظه‌ی فرد باقی می‌ماند و یا نهایتا به صورت دستی به لپ تاپ و کامپیوتر و بدون ارتباط با بقیه‌ی اطلاعات منتقل می‌شوند.
بدون بکارگیری انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات به سرعت و به راحتی فراموش و یا بین حجمی از اطلاعات نامرتب، نامرتبط و نامتمرکز گم می‌شوند. بدین صورت، اطلاعات به تجربه تبدیل نمی‌شوند و در تماس‌ها و تلاش‌های بعدی آنطور که باید مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. بدون استفاده از انواع مدل های CRM فرآیند تمرکز بر روی آینده‌ی شغلی و دستیابی به چشم‌اندازهای ارزشمند، با حدس و گمان و آزمون و خطا پیش می‌رود.
این در حالی است که روند رسیدن به هدف و موفقیت شامل یک سری عملیات بسیار دقیق بر مبنای واقعیات است. باید در نظر گرفت که اگر کسی که این اطلاعات مرتبط با مشتری‌ها در دست وی است، از سیستم خارج شود، تمامی این اطلاعات را با خود می‌برد. سیستم و مدل های ارتباط با مشتری برای رفع چالش‌های فوق و ارائه‌ی مسیری روشن برای رسیدن به تجارتی موفق، استفاده می‌شود.
سیستم CRM چگونه عمل می‌کند؟
انواع مدل های CRM داده‌های مربوط به مصرف‌کنندگان را می‌گیرد و به اطلاعات خروجی مفید که سبب ایجاد بینش به سمت چشم‌انداز می‌شود، تبدیل می‌کند. این اطلاعات خروجی، قدرت ایجاد تحول در یک تجارت را ایجاد می‌کند.
استفاده از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا همه‌ی سوابق به راحتی به‌روز شوند و تمام افراد به آخرین اطلاعات، به صورت مدون، دست پیدا کنند. انواع مدل های CRM در اصل، بستری را فراهم می‌کنند که مشاغل می‌توانند داده‌های مصرف‌کنندگان کنونی و مشتری‌های بالقوه را ذخیره کنند، کنش و واکنش مشتری را ردیابی نمایند و این اطلاعات را با کارمندان و در صورت تمایل با همکاران به اشتراک بگذارند.
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را به مشاغل می‌دهد تا روابط خود را با مخاطبان خود مدیریت کنند و نهایتأ به رشد تجاری این کسب‌وکارها بسیار کمک می‌کنند. به طور مثال، این سیستم می‌تواند استفاده از پنل اس ام اس را برای دادن اطلاعات مفید به مشتریان قبلی به عنوان گرینه‌ای مناسب به تصویر بکشد.
انواع مدل های CRM داده‌های مربوط به مشتری را توسط روش‌های مختلف و با استفاده از ارتباطات بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند. با استفاده از انواع مدل های سی.آر.ام، معلومات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، هر پرسش، تاریخچه‌ی خرید و هر درخواست برای کالا و یا خدمات، ترجیحات و نگرانی‌های مصرف‌کنندگان و اطلاعات تماس قبلی درباره هر مشتری فوراً در دسترس شرکت قرار می‌گیرد.
این مهم باعث می‌شود تعاملات جدید با هر مشتری همیشه شخصی‌سازی شده، مرتبط و به روز باشد.
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین می‌توانند برای افزودن نکات اساسی به منظور برنامه‌ریزی، پیگیری‌های لازم و سازماندهی مراحل بعدی برای دستیابی به اهداف، مورد استفاده قرار گیرند. برای گردآوری داده به منظور استفاده در انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان از طریق وب سایت شرکت، ردیابی هر تماس تلفنی، گفتگوی آنلاین متن‌محور، ایمیل ارسال شده، بررسی داده‌ها و بازخوردهای سامانه پیامک و شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی اقدام نمود. این تضمین می کند که فرصت های بستن معاملات یا رشد حساب های مشتری از دست نرود.
ویژگی‌های اصلی سیستم CRM
ویژگی‌های سیستم CRM را به طور معمول می‌توان اینگونه برشمرد؛
مدیریت تماس‌ها و تعاملات
تمام اطلاعات حاوی جدیدترین داده‌ها در مورد مشتریان -از اطلاعات تماس گرفته تا مکالمه‌های مربوط به خدمات‌رسانی- به راحتی در دسترس است و مرتب به روز می‌شود. این اطلاعات امکان تهیه‌ی یک پرسونای مشتری مناسب را در اختیار صاحبین مشاغل نیز قرار می‌دهد.
اعطای چشم‌انداز برای رهبری کارآمد
این سیستم کاربران خود را قادر می‌سازد تا تمام مسیر فعالیت‌ها، وظایف و اهداف را در تمامی ابعاد مکانی و زمانی، دنبال کنند.
امکان‌دهی پیش‌بینی فروش
صاحبین مشاغل و فروشندگان قادر خواهند بود از طریق گزارش‌های مربوط به پیش‌بینی، دید بهتری از مسیر داشته باشند، راهنمایی‌های کارآمدتری ارائه دهند و فاصله‌ی خود را تا هدف بسنجند. مدیران این مشاغل می‌توانند از گزارش‌ها برای ایجاد انگیزه و مدیریت کارمندان خود استفاده کنند.
ایجاد بستری برای ردوبدل فوری اطلاعات بین کارمندان
این عملکرد باعث می‌شود همکاران، سؤالات خود را به سرعت از یکدیگر بپرسند و پاسخ مناسب را دریافت کنند. مدیران می‌توانند عملکرد کارمندان خود را در زمینه‌های مختلف بررسی کنند و کارمندان می‌توانند از مدیران خود درخواست بازخورد یا پشتیبانی داشته باشند.
اشتراک‌گذاری پرونده و محتوا
کارمندان شرکت و اعضای تیم فروش می‌توانند تمام اطلاعات را در یک فضای مرکزی بارگذاری و ذخیره کنند و بلافاصله و به‌راحتی با همکاران مربوط به همان بخش به اشتراک بگذارند.
تجزیه و تحلیل اطلاعات با فرم و ارائه‌ی مناسب این عملیات
اطلاعات در اشکال و فرم‌های بصری و معنی‌دار جمع می‌شوند و به نمایش درمی‌آیند و براساس اولویت‌های هر فرد قابل تنظیم هستند.
انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
برای بررسی انواع مدل های CRM سه نوع کلی مدل دسکتاپ، سرور و مبتنی بر رایانش ابری در نظر گرفته می‌شود. در ادامه، این سه نوع مدل به صورت اجمالی معرفی می‌شوند:
- سیستم دسکتاپ تنها بر روی یک سیستم کامپیوتری و برای یک کاربر است. این نوع از سیستم برای کاربری که به منظور مدیریت ساده‌ی ارتباط با مشتری به یک نسخه الکترونیکی احتیاج دارد، مناسب است. بنابراین، برای بسیاری از تجارت‌ها سؤال اصلی این است که یک سیستم مبتنی بر ابر تهیه کنند یا مبتنی بر سرور؟
- سیستم سرور که یک پایگاه داده‌ی مرکزی ذخیره شده در یک سرور است، معمولاً با نصب یک نرم‌افزار مناسب بر روی کامپیوتر در دسترس قرار می‌گیرد.
- سیستم‌های مبتنی بر ابر که اطلاعات در آن توسط یک ارائه‌دهنده‌ی شخص ثالث بصورت آنلاین تهیه و مدون می‌شوند، از طریق یک دستگاه متصل به این سیستم در هر نقطه اطلاعات آن قابل دسترسی هستند. انواع مدل های CRM پیشرفته مبتنی بر ابر (Cloud)، دارای قابلیت‌هایی فراتر از این امکانات اساسی هستند، این مدل های مدیریت ارتباط با مشتری با سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی و سیستم‌های خدمات مشتری ادغام می‌شوند تا یک اکوسیستم کامل و مبتنی بر ابر را برای داده‌های مخاطبان و مصرف‌کنندگان فراهم کنند.
استفاده از انواع مدل های CRM با درک بهتر مشتریان، روند رسیدن به فرصت‌های متقابل و فروش بیشتر را تسهیل می‌کند و به سازمان‌ها فرصتی بسیار مغتنم را برای بهبود کسب و کار با همراهی مصرف‌کنندگان قدیمی و مشتریان بالقوه می‌دهد.
بکارگیری مدل های مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند رهنمود مناسبی برای رسیدن به روش‌های مثمرثمر بازاریابی مانند استفاده از پنل پیامک را در اختیار صاحبین مشاغل قرار دهد.
