شیما صاحبقرانی
پرسونای مشتری چگونه به کمک تجارت شما می‌آید؟
امروزه جهان یکپارچه به صورت بازار مصرف درآمده است. در کنار این تصویر از جهان مصرف‌کننده، در آن روی سکه با جهان تولیدکننده روبرو می‌شویم. تمام مشاغل موجود در سطح دنیا کالایی را عرضه می‌کنند و می‌فروشند. این کالاها طیفی از جنسی مصرفی مانند خوراک یا پوشاک، تا خدمات و علوم و دانش نوین در حوزه‌های مختلف را دربر می‌گیرد. با نگاه به این جهان تولیدکننده و پیشرو شاید از اینکه جایی برای تجارت شما نباشد، نگران شوید. برای حضور در بازار رقابتی و پر از بنگاه‌های تجاری توانمند شیوه‌هایی وجود دارد. این شیوه‌ها باعث جلب اعتماد مشتری می‌شود و تجارتتان را برای بازار هدف ارزشمند می‌کند؛ به صورتی که مصرف‌کننده رجوع به شما برای تهیه‌ی کالا را در اولویت قرار می‌دهد. با استفاده از پرسونای مشتری دروازه‌ای به دنیای تجارت موفق به رویتان گشوده می‌شود. با ما همراه شوید تا شما را با روش های تعیین پرسونای مشتریان آشنا کنیم.
پرسونای مشتری، مفهومی نوین در بازاریابی
مفهوم پرسونای مشتری، مفهومی نوین در امر بازاریابی و فروش است. این مفهوم در راستای درک جدید از اهمیت نیاز مشتریان و توجه به خواسته‌ی مصرف‌کننده‌ی کالا ایجاد شده است. یكی از بزرگترین اشتباهاتی كه بازاریاب‌ها، تیم‌های فروش محصولات و طراحان مرتكب می‌شوند، عدم شناخت كافی از خواسته‌ی مشتری خود است. این عدم شناخت منجر به عدم تطبیق کالای ارائه‌شده با نیاز مصرف‌کننده می‌شود. در نهایت، عدم رضایت مخاطب کالا، باعث کاهش تقاضا و نهایتأ فروش می‌گردد. پرسونای مشتری زمانی اهمیت خود را نشان می‌دهد که متوجه تفاوت خواسته، نیاز، سلیقه و درک تیم مدیریت، طراحان، بازاریاب‌ها و مسئولین فروش با جامعه‌ی مصرف‌کننده‌ی کالاهای ارائه داده شده بشویم. در این صورت است که تیم گرداننده‌ی یک تجارت به آگاهی در مورد روش های تعیین پرسونای مشتریان به عنوان ایده‌ای حیاتی از ایده‌های مشتری مداری روی می‌آورد.
پرسونای مشتری یک مدل ترسیم شده از مشتری مورد نظر شماست. در این مدل، ویژگی و خواسته‌های بخش بزرگی از مشتری‌های یک تجارت نشان داده می‌شود. این مدل به قدری با جزئیات و دقیق تهیه می‌شود که به وسیله‌ی آن می‌توان خود را به جای مشتری گذاشت. در این تصویر می‌توان فهمید که یک مشتری ایده‌آل چگونه و با چه فعالیت‌هایی روز خود را می‌گذراند و تصمیمات خود را مبتنی بر چه طرز فکر و روشی اخذ می‌کند. بنابراین، پرسونای مشتری الگویی است که با بررسی و استفاده از آن می‌توان در جریان خواسته و نیاز مخاطب به نحوی که درصد خطا بسیار کمتر شود، قرار گرفت.
چرا پرسونای مشتری اهمیت دارد و چگونه به افزایش فروش کمک می‌کند؟
با استفاده از روش های تعیین پرسونای مشتریان و رسیدن به الگویی صحیح، یک تجارت می‌تواند ساختار و بینش فوق العاده‌ای در مورد تصمیمات خریداران، برای خود فراهم کند. یک پرسونای مصرف‌کننده‌ی دقیق به صرفه‌جویی در زمان و بهبود عملکرد و چیدمان کل سازمان کمک می‌کند. یک پرسونای خریدار مناسب می‌تواند تمام تیم و کارمندان یک سازمان را منتفع کند. با استفاده از پرسونای خریدار:
- درک عمیق‌تری از نیازهای مشتری و چگونگی پاسخگویی به آنها ایجاد می‌شود.
- سمت‌وسو و جهت توسعه‌ی محصول با ایجاد ویژگی‌های جدید که برطرف کننده‌ی نیاز مخاطب است، به صورت کاربردی و بهینه هدایت می‌شود.
- پروژه‌ها، عملیات اجرایی و بخش‌های مهم به منظور سرمایه‌گذاری منابع و زمان اولویت‌بندی می‌شوند.
- در کل سازمان و بین تمام بخش‌ها و تیم‌های اجرایی هماهنگی ایجاد می‌شود.
در نتیجه، یک تجارت با داشتن پرسونای خریدار مجهز به سیستمی می‌شود که از طریق آن بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه بدهد. این امر، باعث بازگشت دوباره‌ی مشتریان قدیمی و پیوستن مشتریان جدید می‌شود.
چگونه یک پرسونای مشتری دقیق برای تجارت خود ایجاد کنیم؟
با استفاده از روش های تعیین پرسونای مشتری می‌توان به یک مدل معتبر و کارآمد از چگونگی شکل‌گیری نیاز و خواسته‌ی خریدار رسید. پرسونای مصرف‌کننده متناسب تجارت، با انجام تحقیقات از بازار کنونی و استفاده از داده‌های واقعی در مورد مصرف‌کنندگان موجود و احتمالی، همچنین، شناخت الگوهای رفتاری، انگیزه‌ها و اهداف آنها، مشخص می‌شود.
این تحقیقات با استفاده از روش های تعیین پرسونای مشتریان و از طریق نظرسنجی‌ها و مصاحبه با خریداران و دریافت بازخورد مشتری، انجام می‌شود. این خریداران، شامل مشتریان قبلی که از طرق مختلف مانند پنل اس ام اس با تجارت شما آشنا شده‌اند، مشتریان احتمالی و افرادی که به نظر می‌آید می‌توانند در جامعه‌ی مشتریان قرار گیرند، می‌باشد. این داده‌ها می‌تواند از طریق فرم نظرسنجی که در سایت قرار می‌گیرد، از طریق ایمیل، و یا به صورت تلفنی جمع‌آوری گردد. پرسونای مخاطب به سازمان کمک می‌کند تا با مخاطبی که می‌خواهد محصولات و خدمات خود را به آن عرضه کند، درک متقابل و ارتباط داشته باشد. این الگو هر چه دقیق‌تر باشد نتایج درخشان‌تری را در امر فروش رقم می‌زند.
چند مثال از پرسونای مشتری
برای درک بهتر از موضوع پرسونای مصرف‌کننده می‌توان از چند مثال ملموس که از طریق روش های تعیین پرسونای مشتریان در دنیای واقعی به دست آمده‌اند، استفاده کرد.
مینا
مینا متأهل است، ۴۰ سال سن و ۲ فرزند دارد. او افزایش وزن دارد و باید وزنش را کاهش دهد. مینا در خیابان امیرآباد جنوبی شهر تهران زندگی می‌کند. او اکنون خانه‌دار است، اما سابقه‌ی بازاریابی دارد. شوهر مینا یک شغل با درآمد خوب در شرکت فراپیامک دارد. این خانواده مصرف اینترنت بالایی دارند و در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند. این بدین معنی است که منبع دستیابی به اطلاعاتی که لازم دارند، اینترنت است.
همسر مینا در شرکت کار می‌کند و صبح از خانه بیرون می‌رود و در ابتدای شب بازمی‌گردد. تمام مسئولیت بچه‌ها و خانه به‌عهده‌ی میناست. به خاطر اینکه همسرش تنها فردی در خانواده است که کار می‌کند و درآمد دارد فشار مالی احساس می‌شود. آنها صاحب خانه‌ی خود هستند که خانه‌ای راحت و زیباست. هزینه‌های زندگی و کمبود زمان به آنها اجازه‌ی مسافرت کردن و رفتن به تعطیلات را نمی‌دهد.
علی
علی پسری ۳۰ ساله و مجرد است و به تنهایی در خانه‌ای در خیابان آزادی زندگی می‌کند. او با استفاده از پنل پیامک محصولات دست‌ساز خود را به فروش می‌رساند. علی فردی با انگیزه هست و می‌خواهد تغییرات مثبتی در جهان ایجاد کند؛ اما از اینکه نتوانسته تأثیرگذار باشد، ناامید شده است. از شبکه‌سازی لذت می‌برد و مشتاق کسب اطلاعات در مورد سیاست روز است.
او ترجیح می‌دهد کارها را خودش شروع کند و به پایان برساند، حتی اگر نداند از کجا باید شروع کرد. او به دنبال افزایش ارتباط با افراد همفکر خودش است. از اینکه در چهارچوبی قرار بگیرد و طبق نظم خاصی رفتار کند، گریزان است.
اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کنیم و در نهایت، جهتی که به پرسونای خریداران خود می‌دهیم بستگی به نوع کالای فروشی دارد. به طور مثال، با پرسونای اول بیشتر به الگوی استفاده‌ی کالای مصرفی می‌توان دست یافت، اما براساس پرسونای دوم می‌توان خدمات ارزنده و متناسبی ارائه داد.
ایجاد مجموعه‌ای از پرسونای مشتری با توجه به نکات ذکرشده در این مقاله برای بقای یک تجارت، یکی از گزینه‌های حتمی به نظر می‌رسد. پرسونای خریدار به عنوان راهنما و نشاندهنده‌ی مسیر برای دستیابی به درک درستی از خواسته و نیاز مشتری و در نهایت، ارائه‌ی محصول منطبق با آن است. با استفاده از پرسونای مشتری می‌توان راه‌های متناسب بازاریابی که یکی از آنها استفاده از سامانه پیامک است، را انتخاب نمود. اگر تا کنون از مشتری‌های خود غافل مانده‌اید، الان دست به کار شوید و قدمی بزرگ برای افزایش و بهبود فروش خود بردارید.
