چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

نحوه برخورد با مشتریان عصبی، یکی از مهارت‌های ضروری برای کسب و کارهایی است که به حفظ وفاداری مشتریان خود اهمیت می‌دهند. یادگیری فنون برخورد با مشتری به دلیل متفاوت بودن رفتار مشتریان، موضوعی است که باید توجه زیادی به آن شود. فروش خدمات و محصولات به مشتریان راضی، کار ساده‌ای است. هنر در این است که بتوانیم اقداماتی را برای جذب مشتری ناراضی به کار بگیریم. به همین دلیل، نحوه برخورد با مشتریان عصبی و چگونگی جذب مشتری ناراضی را به عنوان موضوع این مقاله در نظر گرفته‌ایم.

فراپیامک به عنوان یکی از مجرب‌ترین شرکت‌های ارائه پنل اس ام اس و سامانه پیامک با در نظر گرفتن اهمیت ارائه خدمات به مشتریان، توانسته است سابقه‌ای درخشان در پرونده کاری خود ثبت نماید. از این رو، تصمیم داریم تجربیات خود در فنون برخورد با مشتری و نحوه برخورد با مشتریان عصبی را به عرصه انتشار درآوریم.

در برخورد با مشتری بی ادب، خونسردی خود را حفظ کنید!

در نحوه برخورد با مشتریان عصبی، قبل از هر اقدامی لازم است که خونسردی‌تان را حفظ کنید. اگر فنون برخورد با مشتری را فرا گرفته باشید، به خوبی از این موضوع آگاهید که در برخورد با مشتری بی ادب، لازم است که وارد جدال با وی نشوید. نحوه ی برخورد با مشتری شاکی مستلزم دانستن این موضوع است که شما اولین نفری نیستید که مشتری بر سر وی فریاد می‌زند. مشتریان عصبانی به این دلیل که خود را فریب‌خورده و شما را مقصر می‌دانند، ممکن است حرف‌هایی بزنند که از نظر شما خوشایند نباشد. بسیار احتمال دارد که در برخورد با مشتری بی ادب، مساله را شخصی کرده و متقابلاً وارد درگیری با وی شوید.

از همین ابتدا لازم است بگوییم که در برخورد با مشتری بی ادب، خونسردی خود را حفظ کرده و با راه‌ حل‌هایی که در ادامه به توضیح‌شان می‌پردازیم، به جذب مشتری ناراضی مشغول شوید.

نحوه ی برخورد با مشتری شاکی

اگر قصد دارید در کسب و کار خود موفق شوید، لازم است چگونگی و نحوه ی برخورد با مشتری شاکی و در کل فنون برخورد با مشتری را به خوبی فراگیرید. تجربه بارها ثابت کرده است که بسیاری از مشتریان ناراضی، در صورتی که به درستی با آن‌ها رفتار شود، به مشتریان بالفعل وفاداری تبدیل خواهند شد که می‌توانند کانال‌های درآمدی زیادی را برای کسب و کارتان پر کنند.

به عنوان مثال، یکی از راه‌های برقراری ارتباط با مشتری ناراضی، استفاده از پنل پیامک برای اطلاع‌رسانی در خصوص رسیدگی به درخواست اوست. در نحوه ی برخورد با مشتری شاکی لازم است ابتدا خود را به جای مشتری بگذارید و مساله را از دید او نگاه کنید. مشتری بی ادب ممکن است شما را عصبانی کند، اما راه حل‌های زیر به داد شما و کسب و کارتان خواهند رسید.

در برخورد با مشتری بی ادب، مساله را شخصی نکنید!

هر اتفاقی که بیفتد لازم است خود را مسئول جذب مشتری ناراضی بدانید. اینکه چطور می‌توانید به این هدف برسید، تماماً بستگی به مهارت‌ها و توان ارتباطی شما دارد. اقداماتی که می‌تواند کنترل شما در برخورد با مشتری بی ادب را افزایش دهد، شامل موارد مختلف و پیچیده‌ای هستند که نیاز به تمرین و کسب مهارت دارد. راهکارهای زیر برای مدیریت نحوه ی برخورد با مشتری شاکی بسیار کارآمد هستند.

فنون برخورد با مشتری ناراضی

در نحوه ی برخورد با مشتری شاکی لازم است کاملاً مراقب جملاتی که به کار می‌برید، باشید. اولین اقدامی که در فنون برخورد با مشتری ناراضی اهمیت دارد این است که …

به مشتری‌تان اطمینان دهید!

صحیح‌ترین نحوه برخورد با مشتریان عصبی این است که به آن‌ها اطمینان دهید که به صحبت‌های آن‌ها گوش می‌دهید. در صورتی که حتی نمی‌توانید نیازهای مشتری را در آن شرایط تامین کنید و به خوبی از صحبت‌های او آگاه شوید، لازم است جملاتی را به کار بگیرید که به مشتری خود این اطمینان را بدهید که توانسته‌اید پیام او را دریافت کنید. در نحوه برخورد با مشتریان عصبی و برای اینکه بتوانید اطمینان را به او بدهید می‌توانید از جملات زیر استفاده کنید.

• بسیار متشکریم که در این خصوص با ما تماس گرفتید.
• لطفاً هر چیزی که لازم می‌دانید را توضیح دهید تا بتوانیم اقدامات را پیگیری کنیم.
• لطفاً تمام چیزهایی که به نظرتان در این خصوص مهم است را به من بگویید.
• کاملاً از چیزی که باعث آزار شما شده است، آگاهیم.
• مشکل شما باعث نگرانی ما نیز شده است. لطفاً بیشتر توضیح دهید.

تکنیکهای فروش حرفه ای نیز بارها به ما گوشزد کرده‌اند که در شرایط بحرانی، نحوه برخورد با مشتریان عصبی را جدی بگیرید. استفاده کردن از جملاتی همچون «این مساله به ما مربوط نیست» یا «شرایط و مقررات چنین اجازه‌ای را نمی‌دهند که …» قاتل وفاداری مشتریان شما خواهند بود و نیز می‌توانند باعث از بین رفتن پتانسیل‌های بسیاری در جذب مشتریان جدیدتر شوند.

همدردی‌تان را با مشتری ابراز کنید!

در نحوه برخورد با مشتریان عصبی و جذب مشتری ناراضی، لازم است همدردی خود با شرایطی که مشتری در آن است را ابراز کنید. چیزی که باعث بیشتر شدن خشم مشتری می‌شود این است که به گونه‌ای رفتار نمایید که به او بفهمانید واکنشش بیش از حد بوده است.

همچنین، استفاده کردن از واژه «متاسفم» نیز در چنین مواردی کاربرد زیادی نخواهد داشت. لازم است از عباراتی در این زمینه استفاده کنید که عصبانیت مشتری را بیشتر نکند. با استفاده از جملاتی نظیر جملات زیر، به جلب اعتماد مشتری بپردازید.

• اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم.
• ما اصلاً انتظار چیزی که برایتان اتفاق افتاده است را نداشتیم.
• وضعیت ناراحت کننده شما را درک می‌کنم. اجازه بدهید ببینیم چگونه می‌توانیم به شما کمک کنیم.
• احساس شما را درک می‌کنم.
• از اینکه این موضوع را مطرح کردید، سپاسگذاریم.

استفاده از چنین جملاتی می‌تواند تا حد زیادی باعث فروکش کردن عصبانیت و جذب مشتری ناراضی گردد. تشخیص اینکه دقیقاً نیاز مشتری شما چیست، مستلزم این است که با همدردی کردن با مشتری بتوانید صحبت‌ها و درخواست اصلی او را دریافت کنید. در مرحله بعد لازم است توجه مشتری را به واقعیت موضوع جلب کنید.

توجه مشتری‌تان را به واقعیت موضوع جلب کنید!

شرح دادن وضعیت موجود و بیان نمودن واقعیت‌ها می‌تواند باعث افزایش تمرکز مشتری و کاهش تهاجم وی گردد. همچنین، لازم است به مشتری خود بگوئید که برای حل مشکل او قصد انجام چه اقداماتی دارید. حتی اگر شما به مهارت‌ها و توانمندی‌های خود برای حل مساله واقف باشید، باید از این موضوع آگاه باشید که مشتری ناراضی شما، اطلاعی از این واقعیت ندارد. می‌توانید از جملات مناسبی که باعث جلب توجه مشتری به واقعیت می‌شود، استفاده کنید.

• لطفاً اجازه دهید بررسی کنیم تا بفهمیم آیا تمام اطلاعات لازم برای حل مشکل شما را در اختیار داریم یا خیر؟
• همکاری شما برای حل مساله باعث می‌شود تا اطمینان حاصل کنیم آیا فرد مناسب برای کمک به شما، من هستم یا لازم است فرد دیگری را برای این موضوع به کار بگیریم.
• می‌توانم از سرپرست این بخش برای رسیدگی به مشکل شما درخواست کمک کنم.
• فکر می‌کنید چه موضوع دیگری هست که برای حل مشکل شما به کار می‌آید؟
• حتماً در سریع‌ترین زمان ممکن این کار را انجام خواهم داد.

همیشه لازم است قبل از حرف زدن، صحبت‌های مشتری را به دقت گوش کنید. مشتریان عصبانی به احتمال زیاد پیش از تماس گرفتن با شما، تمام صحبت‌های خود را آماده کرده‌اند. در صورتی که در بین حرف‌های آنان باعث قطع صحبت‌شان شوید، باعث بیشتر شدن عصبانیت‌شان خواهید شد.

ارتباط خود با مشتری را برقرار کنید!

منطقی‌ترین شکل موضوع این است که حتی در زمانی که مشتری از خدمات یا محصولی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی برای عصبی بودن از شخص شما وجود ندارد. این واقعیت را ممکن است برخی از مشتریان نادیده بگیرند. هر چند بسیاری از مشتریان از این موضوع آگاهند و می‌دانند که مقصر، شخصی که با آنها تماس گرفته‌اند، نیست. در چنین مواقعی، ضرورت دارد که ارتباط با مشتری را به گونه‌ای برقرار کنید که همدردی مشتری با شما نیز بیشتر شود.

• اجازه بدهید با کمک یکدیگر مشکل شما را حل کنیم.
• در صورتی که شما ناراضی باشید، من هم راضی نخواهم شد.
• من هم مثل شما از این اتفاق متعجبم. بگذارید ببینیم مشکل‌تان از کجاست؟
• بگذارید مطمئن شوم که نیازتان در اینجا برآورده شده است.
• من یک نظر دارم؛ اجازه دهید ببینم نظر شما در مورد آن چیست؟

حمایت کردن از مشتری می‌تواند تا حد زیادی عصبانیت وی را کاهش دهد. همچنین، این کار باعث می‌شود تا اعتماد و اطمینان مشتری به برند شما نیز بیشتر شود. این کار باعث می‌شود تا مشتری دریابد که شما همواره قصد کمک کردن و حمایت از او را دارید.

راه حل های خود را پیشنهاد کنید!

بعد از تمام اقدامات فوق لازم است پیشنهادات را برای حل مشکل مطرح کنید. بسیار ضروری است که مشتری را در روند پیدا کردن راه‌حل وارد نمایید؛ چرا که همواره این احتمال وجود دارد که پیشنهاد شما، آن چیزی نباشد که مشتری را متقاعد کند.

پرسیدن نظر مشتری‌تان در خصوص پیشنهادها، می‌تواند باعث رسیدن به یک راه‌حل مشترک گردد. یا می‌توانید چند پیشنهاد مختلف را مطرح کنید تا مشتری آن را که از همه مناسب‌تر برای خود می‌داند، انتخاب کند. قرار دادن مشتری در شرایطی که مجبور به انتخاب نباشد، ممکن است آسیب‌های بیشتری را وارد کند.