شیما صاحبقرانی
در گذشته، اهمیت خدمات پس از فروش تنها شامل موارد صنعتی و ماشین آلات پیچیده می‌شد، اما با پیشرفت جوامع، جهان از دوره صنعتی بودن به سمت خدماتی بودن پیش رفت و اهمیت خدمات پس از فروش نیز برای تمامی مشاغل از جمله مشاغل خدماتی، تعریفی جدید پیدا کرد.
اگر هنوز با چگونگی این مفاهیم آشنا نیستید، میتوانید از متخصصان این امر، درخواست راهنمایی کنید و یا از اخبار و مقالات منتشر شده در وبسایت‌‌های معتبر بهره‌‌مند شوید.
درحقیقت، خدمات پس از فروش، حلقه پنجم از «زنجیره ارزش» و مرحله آخر از فعالیت‌های اصلی سازمان است.
این ۵ حلقه به ترتیب از این قرار هستند:
تدارک ورودی‌ها، عملیات تولید، تدارک خروجی‌ها، بازاریابی و فروش و مرحله آخر: خدمات پس از فروش.
بخش مهمی از اهمیت خدمات پس از فروش به‌‌دلیل بررسی موارد ذیل می‌باشد:
- شناسایی کمبودها
- جمع‌آوری نظرات مشتریان
- سنجیدن نیازها و خواسته‌های آنها پس از مصرف کالا یا خدمات
- و در نهایت، برآورده‌سازی نیازها و افزایش رضایتمندی مشتری
خدمات پس از فروش به اشکال متفاوتی اجرا می‌شود که میتواند شامل: آموزش، پشتیبانی فنی، و خدمات فنی باشد که بررسی جایگاه و اثرگذاری هر یک از این موارد، اهمیت خدمات پس از فروش را مورد تأکید قرار میدهد.
خدمات پس از فروش
به‌منظور افزایش رضایتمندی مشتری برای اپراتورهای واحد خدمات پس از فروش، ایده‌های مشتری‌‌مداری متنوعی تدوین و دسته بندی شده‌‌اند که می‌توان به این موارد اشاره داشت:
- داشتن لحنی محکم و مطمئن
- شناخت مشتری، خواسته و نیاز او
- ارائه خدماتی بالاتر از سطح توقع مشتری
- ماندگار کردن نام تجاری خود در ذهن مشتری
- ارسال پیام و پیگیری با کمک پنل اس ام اس
- تشکیل واحدهای حمایت از مشتریان
- و توجه به اهمیت خدمات پس از فروش
شاید تصور بر این باشد که اهمیت خدمات پس از فروش تنها در خدمت‌رسانی و افزایش رضایتمندی مشتری است؛ اما در حقیقت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که این امر، یک فن و استراتژی در جهت ارتباط با مشتری به شمار می‌آید.
مشتری، بازار هدف هر نوع سازمان و کسب و کاری است و رضایت او موجب ماندگار و وفادار شدن او شده و در نتیجه، افزایش فروش و افزایش کسب و کارها را تضمین خواهد کرد.
خدمات پس از فروش، علاوه بر مورد بالا، به این دلیل نیز از اهمیت بالایی برخوردار است که با ارزش‌گذاری برای مشتری و وفادار کردن آنها، ایشان را به بهترین و قویترین کانال‌های تبلیغاتی بدل می‌کند.
دلیل دیگر اهمیت خدمات پس از فروش این است که این واحد، موارد متنوعی را برای ارتقا و رشد سازمان شامل می‌شود، مواردی همچون:
- نظارت و پشتیبانی مداوم و مسئولانه
- ارائه گزارش به مشتری در مورد نحوه مصرف، کیفیت سرویس‌دهی و گارانتی محصول
- بازدید سرزده از دفاتر نمایندگی و بررسی کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان
- اهداء جوایز به نمایندگی‌های برتر و همچنین مشتریان
- برگزاری جشنواره‌های تخفیفات
- تشکیل واحد ارتباط با مشتری (حامیان مشتری)
- تدوین پرسش‌های سازنده و نظرسنجی از مشتریان و تعیین شاخص برای امتیازدهی توسط آنها
- ارتباط و معاشرت دوستانه با مشتریان شاکی، تشکیل پرونده آنها و پیگیری در اسرع وقت. (باید توجه داشت که حسن برخورد اپراتور با مشتری شاکی میتواند او را از پیگیری شکایت خود منصرف کند. مشتری شاکی ممکن است بسیار پرخاشگر باشد، در نتیجه، اپراتور باید بداند که شغل پرتنشی را برگزیده است و می‌بایست که فردی صبور، آرام و دلجو، به‌عنوان مسئول این بخش انتخاب گردد).
- پرداخت هزینه‌های ایاب و ذهاب به مشتریانی که کالا و خدمات آنها به مشکل برخورده است.
- تعیین گارانتی منصفانه، حمایت از مشتری و پشتیبانی‌های پس از فروش
- ارائه مسیرهای ارتباطی بین مشتریان و دفتر مرکزی، که میتواند به اشکال مختلفی صورت گیرد: امکان حضور فیزیکی، تماس تلفنی، ارتباط از طریق ارسال پیامک، ارتباط از طریق وب‌سایت ها
- تهیه و تدوین گزارش‌های عملکردی، به منظور تعیین نسبت ارائه خدمات به شکایت انجام‌شده و نیز پیدا کردن نقاط قوت و ضعف، تقویت نقاط قوت و تضعیف نقاط ضعف
- تهیه و تدوین گزارش‌های شکایات، تجزیه و تحلیل شکایات انجام‌شده و نظرسنجی‌های به‌دست آمده، برای به دست آوردن جدول تغییرات مورد نیاز، بهبود کیفیت کالا و خدمات، در نتیجه، افزایش رضایتمندی مشتری و افزایش سود سازمان
- نظارت بر عملکرد هر بخش در پایان کار و در نتیجه تقویت سیستم ارائه خدمات
خدمات پس از فروش، مستلزم ارزش‌گذاری برای حقوق و رضایتمندی مشتری است؛ چنانکه که اپراتور این بخش، در واقع وکیل مشتریان به‌حساب می‌آید.
علاقمندی و تلاش در جهت جلب مشتری، فارغ از خلق و خوی مشتریان مختلف و ارزش قائل شدن برای آنها در نهایت به خود سازمان بازمی‌گردد و ارزش و اعتبار و فروش و درنهایت افزایش سود سازمان را تضمین خواهد کرد.
اهمیت خدمات پس از فروش در افزایش رضایتمندی مشتری
در بحث رضایتمندی مشتری اهمیت خدمات پس از فروش به بالاترین میزان خود می‌رسد. رضایتمندی مشتری زمانی به دست می‌آید که مشتری، کالا و خدمات مورد انتظار خود را به دست بیاورد. حتی اینکه واحد خدمات پس از فروش، تماس تلفنی مشتری را با خوشرویی پاسخگو بوده و شکایت او را پیگیری کند، باعث افزایش رضایتمندی مشتری خواهد بود.
در همین راستا، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که اپراتورهای این واحد با شنیدن سخنان مشتری، دلجویی از او، شناسایی نیازهای او، تشکیل پرونده، پیگیری و برطرف کردن مشکل مشتری، موجب می‌شوند که مشتری شاکی به مشتری وفادار تبدیل شود و حتی با تبلیغ این سازمان و کسب و کار، مشتریان بیشتری را راهی این مرکز کند.
حال اگر واحد خدمات پس از فروش، با نظرسنجی‌های دوره‌ای، مشتریان خود را در مورد کیفیت محصول مصرفی مورد پرسش قرار دهد و نیازهای مرحله بعدی او را نیز دریافت کرده و برطرف کند، از نسخه های آپدیت‌شده پرده‌برداری کند و بخشی از آپدیت‌های رایگان را به او ارائه دهد، این مسیر چیزی بیش از افزایش رضایتمندی مشتری را به ارمغان خواهد آورد؛
این بدان معناست که شما مشتری وفادارتر و مُبلغی قویتر را به دست خواهید آورد که این مسئله، تأییدکننده اهمیت خدمات پس از فروش خواهد بود.
از دیگر موارد اهمیت خدمات پس از فروش این است که نظرسنجی‌ها و پیگیری‌های این واحد موجب می‌شود که از مشتریان نیازسنجی به‌عمل بیاید و شاید بر همین اساس، نیاز باشد تغییرات کلی در چگونگی محصولات و خدمات ارائه‌شده ایجاد شود؛ محصولات و خدماتی که بتواند پاسخگوی نیازها و خواست مشتریان خود باشد.
مورد دیگر در اهمیت خدمات پس از فروش آن است که پیگیری‌ها و تماس‌های این واحد با مشتریان، میتواند به صاحبان کسب و کارها ایده‌های جدیدی برحسب علاقمندی‌های مشتریان برای طرح‌های تشویقی، جوایز و جشنواره‌های آینده ارائه دهد.
این مسئله بسیار مهم است؛ چرا که ایده‌های تکراری موجب می‌شود که از نظر مشتریان، اهدای جوایز یا امکانات خاص و تکراری، جزو وظایف این سازمان‌ها شمرده شود و دیگر آنها را شادمان نکرده و به وجد نخواهد آورد؛ حتی قطع یا تغییر آنها نیز مشتریان را ناخشنود خواهد ساخت.
مورد دیگری که در اهمیت خدمات پس از فروش مطرح است اینست که این واحد میتواند اقدام به دعوت حضوری از مشتریان و برپایی جشن و نمایشگاه، پذیرایی از آنها و ارائه توضیحات لازم، معرفی خدمات جدید، آخرین به‌روزرسانی‌ها و دستاوردها را در این مراسم داشته باشد.
این کار، حس ارزشمندی مشتریان را در ذهن آنها تقویت خواهد کرد و به افزایش رضایتمندی مشتری منجر خواهد شد. بدین ترتیب با طی مراحلی هرچند زمانبر، وفاداری مشتری ایجاد خواهد شد.
توجه به نظرات و خواسته‌های مشتریان قدیمی و وفادار میتواند دستاوردهای بهتری برای شما به ارمغان بیاورد!
شاید از نظر برخی کسب و کارها، تمرکز بر منافع، کم کردن غیر اصولی هزینه‌ها، فرهنگ سازمانی خشن و انعطاف ناپذیر، عدم توجه به نیازها و توقعات مشتری و غفلت از تلاش برای افزایش رضایتمندی مشتری راه دستیابی سریع به سود بیشتر باشد.
اما در حقیقت، این موارد نابودگر سازمان خواهد بود، سود زیاد در مدت کم و سپس حذف شدن از عرصه رقابت اقتصادی، عاقبتی است که در انتظار صاحبان این کسب و کارهاست!
به منظور افزایش سود و ارتقای کسب و کار، تلاش برای افزایش رضایتمندی مشتری راه میانبر، مطمئن و اثربخش خواهد بود. مشتری وفادار ضامن ماندگاری شما و پیروزی بر سایر رقبای قدرتمند خواهد بود.
اهمیت خدمات پس از فروش در ارتقای سازمان و افزایش سود
دلیل دیگر اهمیت خدمات پس از فروش در ارتقای سازمان، رشد کسب و کار و افزایش سود است. چهارچوب بسته و پیش بردن اهداف بر طبق استراتژی‌های غیرمنعطف، رشد سازمان را کند و یا آن را متوقف می‌کند.
ارزش و اهمیت خدمات پس از فروش آنجا مشخص می‌شود که با نگاهی روشن‌بینانه، مسیر رشد را باز می‌کند، شرایطی را فراهم می‌کند تا در صورت اشتباه بودن مسیر، حتی بتوان در نگارش اهداف نیز تجدید نظر کرد، از تکنیک‌های فروش موفق بهره برد و استراتژی‌های افزایش فروش را بازنویسی کرد.
همانگونه که پیش از این در اهمیت خدمات پس از فروش ذکر شد، این واحد با پیگیری شکایات و انجام نظرسنجی‌های ادواری، به نتایجی دست می‌یابد که میتواند برای تغییر مسیر، اصلاح کمبودها و نواقص، تغییر استراتژی‌ها، و تدوین دوباره اهداف، تعیین‌کننده باشد.
درنهایت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که به مشتری ثابت می‌کند، شما تنها در پی فروش کالا و خدمات و کسب سود خود نیستید؛ بلکه حتی پس از فروش نیز در کنار مشتری خواهید ماند، ۲۴ ساعته آنها را پشتیبانی خواهید کرد، حسن نیت دارید و افزایش رضایتمندی مشتری برایتان از جایگاه بالایی برخوردار است.
بدین ترتیب، شما علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتری با برطرف کردن نواقص کار، میتوانید زمینه تقویت سازمان و بهبود محصول تولیدی خود را فراهم آوردید که اعتبار و جایگاه سازمان را بالاتر خواهد برد.
اینک شما مشتری‌ای دارید که به شما وفادار است، به کیفیت کالا و خدمات شما اطمینان و اعتماد دارد و از همه مهمتر، محصولات و خدمات شما را به سایر رقبا ترجیح میدهد.
در نتیجه، شما هم به اهمیت خدمات پس از فروش پی برده‌اید و آن را به بهترین نحو ارائه داده‌اید، هم به افزایش رضایتمندی مشتری یعنی به سرمایه‌های اصلی خود دست یافته‌اید، هم محصولی با رتبه بالا به بازار عرضه کرده‌اید و هم خود را در عرصه تنگاتنگ رقابت در دنیای مدرن، باقی نگاه داشته‌اید.
برای ارائه بهتر خدمات پس از فروش، میتوانید از سامانه پیامک استفاده کنید تا هم نظرسنجی‌ها و رسیدگی به شکایات آسان‌تر شود، و هم اطلاع‌رسانی در مورد برنامه‌های آتی سازمان به‌طور منظم به مشتریان مخابره شود.
