شیما صاحبقرانیوفاداری مشتری با توجه به میزان رضایتمندی مشتری از کیفیت خدمات در این مقاله مورد بررسی قرار می‌گیرد.
در مطالب قبلی راجع به ارزش مشتری، خشنود سازی مشتریان و ارتباط آن با سطح توقع صحبت شد؛
در حقیقت یک پیش زمینه برای صحبت در مورد وفادار سازی مشتریان ایجاد کردیم.
متدهایی که در این مطلب جهت وفاداری مشتری ارائه میشود، ترکیبی از تئوری مدیریت و تجربه عملیاتی در فراپیامک می‌باشد.
این متدها، به نحو خاصی در هم آمیخته شده و در اختیار شما گذاشته میشود تا بتوانید با این روش ها، رضایتمندی مشتریان را به همراه داشته باشید.
مشتری وفادار کیست؟
مشتری وفادار، از نظر ما، شخصی است که به شما و خدماتتان اعتماد کرده باشد.
او به اینکه شما می‌خواهید بهترین سرویس را به ایشان ارائه کنید، مطمئن است.
با ارائه پیشنهاد های جذاب از سمت رقبا به فکر استفاده از خدمات دیگران نمی‌افتد؛ چرا که قلبا به شما و خدماتی که ارائه می‌کنید، ایمان دارد.
اکنون که به صورت کلی با وفاداری مشتری آشنا شدید، بیایید روش هایی را به کار ببندیم تا آنها را به سمت وفاداری مشتری سوق دهیم و به آنها ثابت کنیم که ارزش مشتری برای سازمان‌ها، چقدر بالا است.
وفاداری مشتری چگونه به‌وجود می‌آید؟
مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان یک پروسه زمانبر و همیشگی است؛
باید بدانیم که ایجاد مشتریان وفادار، یک نسخه ثابت ندارد که شما انجام بدهید و تمام شود.
بلکه باید از مجموع اصول و روش ها، جهت ایجاد حس وفاداری در مشتری و رضایتمندی وی استفاده کنید تا به نتیجه دلخواه و مطلوب که همان مشتری مداری است، برسید.
در ادامه به چند نکته بارز در این زمینه اشاره میکنم:
خشنودی و رضایتمندی مشتری
همانطور که در مطلب قبلی اشاره شد، مشتری مداری، جزو مهم ترین کارهایی است که در حفظ و نگهداری و وفاداری مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد.
فقط باید به این نکته دقت کرد که این عمل بیش از اندازه نشود تا ناخودآگاه سطح توقع مشتری به حدی بالا برود که دیگر ایجاد حس رضایتمندی در مشتری غیر ممکن باشد.
علاقه قلبی به مشتری
شما و تمامی همکارانتان باید مشتریانتان را دوست بدارید؛ همه پرسنل شما باید از ارزش مشتری مطلع باشند و بدانند حقوقی که دریافت میکنند به سبب وجود مشتری است و اگر مشتری نباشد شما و آنها هم در کنار هم معنا نخواهید داشت.
شما مشتریان مختلف با خصوصیات خلقی متفاوت دارید، خوش اخلاق یا بداخلاق باید مشتریانتان را از صمیم قلب دوست بدارید و بین آنها فرقی نگذارید.
اگر موفق به دوست داشتن مشتری شوید و بپذیرید که اخلاق مشتری نباید در علاقه شما تاثیری داشته باشد نصف بیشتر راه را رفته اید و توانسته اید وفاداری مشتری به سازمان خود را حفظ نمایید و قطعا در ادامه‌ی این مسیر موفق خواهید شد.
گوش شنوای مشتری باشید!
ارزش مشتری برای سازمان‌ها به اندازه‌ایی است که باید زمانی را برای شنیدن حرف ها و گلایه های آنها بگذاریم.
در بسیاری از سازمان ها، بخش هایی مانند ارتباط با مشتریان، حامیان مشتری یا CRM به منظور مشتری مداری ایجاد می شوند؛
مدیران سازمان، با حوصله ترین و خوش خلق ترین پرسنل خود را که توان مذاکره با مدیران ارشد را نیز دارند، در این بخش قرار میدهند تا به صحبت های مشتری گوش دهد و خواسته های او را به گوش مدیران سازمان خود برساند .
دعوت به حضور فیزیکی
به بهانه های مختلف (مانند نمایشگاه ها، جشن ها و…) مشتریان خود را دعوت کنید، از آنها پذیرایی نموده و در مورد مسائل کاری و غیر کاری با آنها صحبت کنید.
در مورد خدمات جدیدی که قرار است به آنها بدهید، صحبت کنید تا آنها هم متوجه شوند که ارزش مشتری برای شما مهم است و برای بهتر کردن خدمات خود تلاش می کنید.
ارتباط حضوری با مشتری و صحبت کردن رو در رو تاثیر بسزایی در وفاداری مشتری دارد؛ چرا که از این طریق، به گونه ای مشتری را وارد خانواده سازمان خود کرده‌اید (مشتریVIP) و ارتباط وی با همکاران را محکم تر می‌کنید.
اینگونه به مشتری حس اعتماد میدهید و رضایتمندی مشتری را پیش رو خواهید داشت.
ارتباط با مدیر عامل
راه های ارتباطی با مدیر عامل یا رئيس هیئت مدیره سازمان را نبندید.
اجازه بدهید مشتری بتواند در بعضی موارد حرف یا گلایه خود را به گوش مدیران برساند؛
با این کار ارزش مشتری و نظراتش را بالا برده اید و باعث دلگرمی آنها خواهید شد.
در تمامی موارد ذکر شده، به خصوص این مورد، سعی کنید تعادل را برقرار کنید؛
اگر نتوانید یک تعادل زیبا در این خصوص برقرار کنید، مشتری به جای تماس با بخش های مرتبط هر بار با شخص مدیرعامل تماس خواهد گرفت.
باشگاه مشتریان
اصطلاح باشگاه مشتریان در کشور ما قدمت زیادی ندارد.
درست است CRM و ارتباط با مشتری سالهاست که مطرح شده و حتی نرم افزار های زیادی برای آن وجود دارد ولی باشگاه مشتریان بسیار نوظهور است .
هنگامی که شما مشتری را به نحوی در باشگاه مشتریان خود اضافه می‌کنید و به ایشان اعلام می‌کنید که عضو باشگاه مشتریانمان هستید و حتی بالاتر از آن، برای ایشان کارت یا شماره عضویت در نظر می‌گیرید، در حقیقت حس رضایتمندی مشتری و در گرو آن وفاداری مشتری های خود را ایجاد کرده‌اید.
یکی از مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان دسته بنده مشتری و ارائه خدمات در خور، به سطوح مختلف مشتریان است؛
درست است که گفتیم بین مشتریانتان از نظر علاقه فرقی نگذارید؛
ولی این یک حقیقت است که ارزش مشتریان از نظر خرید و سود دهی به شما در سطوح مختلفی قرار دارند.
خدماتی که به مشتریان ویژه ارائه میشود، باید کمی متفاوت باشد.
این موضوع آنقدر در ایجاد وفاداری در مشتری مهم است که فراپیامک در نرم افزار خود، نرم افزار آنلاین باشگاه مشتریان قرار داده است.
نه تنها نمایندگان سامانه پیامک فراپیامک، میتوانند به رایگان از آن برای مدیریت مشتریان خود استفاده کنند؛
بلکه برای درآمدزایی میتوانند اقدام به فروش نرم افزار باشگاه مشتریان نیز نمایند.
احترام
و اکنون به مهمترین بخش این مطلب یعنی احترام میرسیم، موضوعی که اگر خدشه دار شود، وفاداری مشتری به شما از دست خواهد رفت.
هر قدر که شما خدمات خوبی ارائه کنید، کافیست یکبار و فقط یکبار به مشتریتان از درون سازمان شما بی احترامی شود، این مشتری دیگر هیچگاه یک مشتری وفادار نخواهد بود .
توجه به نکات فوق در ایجاد حس وفاداری مشتری، به وجود آوردن هرچه بیشتر حس رضایتمندی مشتری مؤثر خواهد بود؛
پس دقت کنید که هدف سازمان شما مشتری مداری و کنار آن افزایش فروش خدمات یا محصولات باشد.
