تینا مشیریمشتری VIP مجموعه شما که وفاداری خود را با دریافت خدمات و محصولات از شما، در سال های متمادی ثابت نموده اند، انتظار دارند برای شما نیز خاص و ویژه باشند.
مشتری مداری به سبک اختصاصی برای مشتری VIP یکی از راه های تقدیر از وفاداری ایشان است.
مشتری VIP با دریافت خدمات خاص، حس منحصر به فرد بودن نموده و اینگونه خدمات، سبب رضایت قلبی ایشان می گردد.
با توجه به حوزه فعالیت، نوع خدمات و محصولات شما، راه های بسیاری جهت خاص نمودن مشتریان مهم و القا نمودن حس ارزشمند بودن به ایشان وجود دارد.
فراپیامک، تجربیات خود را در قالب نرم افزارهایی که توسط گروه فنی و برنامه نویسی مجموعه، طراحی و پیاده سازی نموده، راهی بازار کرده است تا مثل همیشه کمکی برای شما باشد.
نرم افزارهایی همچون، نرم افزار ویپ و نرم افزار باشگاه مشتریان ازین دسته هستند.
نرم افزار ویپ (VoIP)
یکی از ویژگی های نرم افزار ویپ، در مطلبی که با موضوع مدیریت رفتار کارمندان بود، توضیح گردید.
در اینجا یکی دیگر از مزیت های نرم افزار ویپ به اختصار آورده می شود.
می توانید مشتری VIP را با سیستم خوش آمد گویی نرم افزار ویپ، غافل گیر نمایید.
به این ترتیب که وقتی یک مشتری VIP با مجموعه شما تماس برقرار نماید، قبل از ورود به منوی صوتی با نام و نام خانوادگی فرا خوانده می شود:
“با سلام و احترام جناب آقای علی دلشاد به سیستم پاسخگویی تلفنی فراپیامک خوش آمدید، جهت برقراری تماس با واحد فروش کلید ۱ و …“
یا اینکه بعد از اتمام مکالمه، پرسنل شما، مشتری VIP را به شنیدن پیغامی دعوت نمایند؛
سپس پیغامی با نام و نام خانوادگی ایشان در خلال عرض تشکر برای برقراری تماس پخش گردد؛
همچنین از مشتری VIP دعوت شود تا به پاسخ دهنده امتیاز دهد.
برای مثال متن زیر پخش از طریق منوی صوتی که با نرم افزار ویپ ایجاد شده است، شود:
“جناب آقای مهدی اکبری ضمن تشکر از برقراری تماس با مجموعه فراپیامک، جهت بهره گیری از نظر شما نسبت به شیوه پاسخگویی، با فشردن اعداد ۱ تا ۵ امتیاز داده و ما را از نظر خود مطلع نمایید.”
از دیگر ویژگی های نرم افزار ویپ که به نوعی در باشگاه مشتریان نیز استفاده می شود، ماژول جداگانه‌ایی به نام Call Assistant یا “دستیار تماس” می‌باشد.
پرسنل شما می‌توانند تجربیاتی که در برخورد‌ها و مکالمات تلفنی با مشتریان داشته‌اند را در این سیستم درج کنند تا بتوانند برخورد بهتری را با توجه به خلق و خوی او در مکالمات بعدی داشته باشند.
زمانی که مشتریان مهم با مجموعه شما تماس می گیرند، نام و نام خانوادگی مشتری و خصوصیات درج شده بر روی سیستم کارمندان ظاهر می گردد، بردن نام ایشان جهت القا نمودن حس آشنایی و مهم بودن آن‌ها باعث رضایتمندی مشتری می‌شود.
برای مثال، شما یک مشتری VIP دارید که از پشت خط ماندن عصبانی می شود، می توانید با بررسی موارد مشابه، یک خط تلفن ویژه برای پاسخگویی به چنین افرادی در نظر بگیرید.
یا یک مشتری دارید که “نه” شنیدن مستقیم را دوست ندارد، می توانید با در نظر گرفتن روحیات این شخص، روش های جایگزین را برای پاسخگویی به ایشان انتخاب کنید که از رنجش آن شخص جلوگیری شود.
پنل پیام کوتاه
یکی دیگر از راه های رضایتمندی مشتری ارسال پیامک های مناسبت از طریق پنل پیام کوتاه می باشد.
پنل پیام کوتاه مجموعه فراپیامک این ماژول پرکاربرد را در تمامی بسته‌های پیامکی خود قرار داده است.
کاربران می توانند تاریخ های مهم، مثل روز تولد مشتریان VIP خود را در پنل پیام کوتاه خود درج نمایند؛
در تاریخ مشخص، متنی از پیش تعیین شده با ذکر نام و نام خانوادگی مشتری برایشان ارسال می گردد:
“جناب آقای مهدی اکبری، فراپیامک تولد شما را تبریک عرض می نماید.“
همچنین می توانید برای مشتریانی که شاید یک سطح از مشتریان VIP نیز بالاتر هستند (تعداد انگشت شماری در هر مجموعه وجود دارند) هدیه ای نیز به رسم یادبود ارسال نمایید.
به این مهم توجه نمایید که از لحاظ علم روانشناسی، بردن نام کامل افراد برایشان حس خاص بودن را به همراه دارد؛
به همین دلیل سامانه فراپیامک در همه مواردی که به مشتری مداری و باشگاه مشتریان مرتبط است، ذکر نام و نام خانوادگی را اولویت قرار می دهد.
سامانه پیامک فراپیامک، ماژول های مختلفی جهت درج نام و نام خانوادگی اشخاص دارد.
در نتیجه بر روی هدیه ارسالی خود ذکر نام ایشان را فراموش نکنید.
باشگاه مشتریان
محصول جدید فراپیامک که با نام باشگاه مشتریان عرضه گردیده است، نیز راهی دیگر برای وفاداری به مشتری VIP در نظر گرفته شده است.
درج تماس، یکی از ماژول های باشگاه مشتریان است که به شما امکان ایجاد شاخه های مختلف با موضوعات متفاوت را می دهد؛
با ایجاد و درج مختصری از مکالمه تلفنی که با مشتری دارید، می توانید همیشه در جریان روند درخواست ها و نیازهای ایشان قرار گیرید.
بعد از اتمام مکالمه با انتخاب شاخه و عنوانی که در آن مورد با مشتری VIP خود صحبت نمودید، تاریخچه ای از صحبت های خود با ایشان در نرم افزار باشگاه مشتریان خواهید داشت.
بعد از ثبت این مورد، از طریق پنل پیام کوتاه، یک پیامک حاوی نام و نام خانوادگی مشتری و تشکر برای ایشان ارسال کنید.
با اینکار، حس ارزشمند بودن وجود این مشتری VIP را برای مجموعه، یادآور شوید:
“جناب آقای مهدی اکبری، فراپیامک تماس شما را ارج می نهد.”
مشتریان خود را غافلگیر کنید!
گاهی به مناسبت هایی که مشتریان VIP انتظارش را ندارند، ایشان را غافلگیر نمایید.
برای مثال، به مناسبت پنجمین سالگرد تاسیس شرکتتان، مشتری هایی که پنج سال است همراه شما هستند را در محیطی خارج از فضای کاری دعوت نموده و با یک یادگاری کوچک آن ها را خوشحال کنید.
به آن ها بگویید از اینکه در طول این پنج سال کنار شما بوده اند و با آن ها پیشرفت نموده‌اید، خرسند هستید.
به این ترتیب، مشتری، خود را در کنار شما حس نموده و پیشرفت شما را پیشرفت خود می داند.
این که مشتریان حس کنند برای شما خاص هستند و امکانات خاص در اختیار آن ها قرار می دهید، برایشان خوشایند خواهد بود.
مشتری VIP باید با تمام وجودش احساس کند که شما فرق او را با افراد عادی می دانید.
می توانید با مجموعه هایی که خدمات تفریحی یا فرهنگی دارند، تعامل نموده و این امکان را برای اعضای مهم باشگاه مشتریان خود فراهم کنید.
بدین ترتیب، مشتریان، به خاطر عضویت در باشگاه مشتریان شما، از برخی امکانات مجموعه های دیگر نیز بهره مند می شوند.
همواره توجه داشته باشید که مشتری های شما افرادی هوشیار هستند و احترام و توجه شما را درک می کنند.
