آموزش پرسنل

آموزش پرسنل یک سازمان، آموزش نمایندگان، مدیریت دانش مشتری و تأثیر آنها در حفظ مشتری مواردی است که در مقاله پیش رو به آن پرداخته می شود.

آموزش پرسنل، شامل مواردی است که در یک کسب و کار نیاز به فرا گیری دارد.

شخصی که به عنوان کارمند در آن کسب و کار و در یک سازمان مشغول به کار است، باید به صورت کامل به قوانین، اصول، روال کار و غیره مسلط باشد.

آموزش نمایندگان نیز مشابه آموزش پرسنل است؛

با این تفاوت که مختص عاملان فروش و نمایندگان یک سازمان خدماتی یا تولیدی است.

در صورتی که شما مدیر یک سازمان باشید، به این امر واقف هستید که نمی‌توانید به تنهایی تمامی کارهای سازمان خود را انجام دهید یا نظارت بالایی بر امور کارمندانتان، داشته باشید.

بنابراین، باید به تمامی کارمندانتان که با مشتریان شما در ارتباط هستند، اعتماد کنید.

برای اطمینان از اینکه کارمندان شما، تعامل خوبی با مشتریان دارند یا خیر، باید چه کرد؟

بهترین راهکار آموزش پرسنل است؛

بدین معنا که تمامی کارمندان خود را طبق معیارهایی که دارید، آموزش دهید. آموزش پرسنل معقوله ایست مدرن و تأثیر گذار که در ادامه به آن بیشتر می پردازیم.

آموزش پرسنل می تواند به ۲ دسته تقسیم گردد:

۱- آموزش پرسنل در بدو استخدام

۲-  آموزش پرسنل حین خدمت

با آموزش پرسنل، می‌توانید از کارمندان خود یک متخصص بسازید تا بتوانند به صورت همه جانبه مشتریان را متقاعد سازند و مقوله مدیریت دانش مشتری را نیز به عهده بگیرند.

این مورد در خصوص تیم پشتیبانی شما بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا پرسنل پشتیبانی، بیشترین ارتباط را با مشتریان خواهند داشت.

علاوه بر آموزش پرسنل خود در زمینه فنی و تخصصی، به کارمندان خود نکات آموزشی، جهت برقراری یک ارتباط تلفنی خوب را آموزش دهید.

در ادامه، به چند مورد از این نکات اشاره شده است:

• به آنها آموزش دهید که با روی گشاده به تماس های تلفنی پاسخ دهند و به هیچ عنوان با لحنی کسل کننده با مشتری صحبت نکنند.
• به آنها آموزش دهید که در حین مکالمه بیش از حد مشتری را پشت خط منتظر نگذارند (از دکمه HOLD کمتر استفاده کنند)
• به آنها آموزش دهید که در محیط های خیلی شلوغ با مشتری صحبت نکنند، زیرا در کیفیت پاسخ‌ دهی به مشتری بسیار تأثیر گذار است.
• به آنها آموزش دهید که آرامش خود را در هنگام پاسخ دهی به مشتریان ناراضی حفظ کنند و با شکیبایی هرچه بیشتر، به تمامی نارضایتی ها، مشکلات و ناراحتی های مشتری گوش فرا دهند و به آنها راهکار مناسبی را جهت حل مشکل ارائه دهند.
• به آنها آموزش دهید که پس از اتمام مکالمه، در مورد مشتری، در حضور همکاران دیگر بدگویی نکنند؛ زیرا در تماس های بعدی همکاران با آن مشتری یا سایر مشتریان، تاثیر منفی ای خواهد گذاشت.

حال می خواهیم به مقوله آموزش نمایندگان اشاره کنیم:

در صورتی که کسب و کار شما به گونه ای است که نمایندگی ارائه می دهید، حتما به آموزش نمایندگان خود توجه بسزایی داشته باشید.

نمایندگان نیز از زمره مشتریان مجموعه شما هستند، بنابراین جهت مدیریت دانش مشتری خود (چه نماینده باشد چه کاربر) برنامه ریزی کنید.

با برگزاری کلاس های آموزش نمایندگان به صورت دوره ای، نمایندگان خود را از قوانین و اصول شرکت خود آگاه سازید.

همچنین می توانید فایل ها و فیلم های آموزشی ای را در اختیار آن ها قرار دهید تا دانش تخصصی و عمومی نمایندگان ارتقا یابد.

آموزش نمایندگان و اطلاع ایشان از آخرین قوانین، محصولات، خدمات سبب حفظ مشتری ایشان و ارتقا سازمان شما خواهد شد؛

زیرا روش برخورد با مشتری را فرا گرفته اند و مسلط به کار و فعالیت خود هستند؛

پس می توانند مشتریان بیشتری را به سمت کسب و کار شما جذب کنند و مشتریان قبلی را در حالت رضایت بخش حفظ کنند.

حفظ مشتری از اساسی ترین اهداف یک سازمان است.

آموزش پرسنل درون یک سازمان و آموزش نمایندگان آن سازمان منجر به حفظ مشتری به نحو مطلوبی خواهد شد.

در فراپیامک به نمایندگان و عاملان فروش سامانه پیامک، آموزش های اولیه ارائه می شود.

مدیریت دانش مشتری

شما در قبال دانشی که از محصولات و خدمات خود به مشتری انتقال می دهید، مسئولیت هستید؛

بنابراین، جهت مدیریت دانش مشتری خود برنامه ریزی دقیقی داشته باشید.

برای حفظ و افزایش کیفیت محصول/ خدمات خود بهتر است کلاس های آموزشی یا بروشور های آموزشی در مورد نحوه عملکرد محصولی که به مشتریان فروخته اید، ارائه دهید.

در تمام دنیا، راهنمای استفاده از محصول در کنار محصول ارائه می گردد.

این کار باعث خواهد شد تا مشتریان شما کمتر دچار مشکل شوند و نیاز کمتری برای تماس و  ارتباط با کارشناسان شما داشته باشند.

از طرفی نشان دهنده تسلط کامل شما (به عنوان تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات/ محصولات) به خدمت یا محصولی است که به فروش می رسانید.

مخصوصا اگر کاتالوگ محصول، زبان مادری مشتری را شامل شود.

بنابراین مهم نیست کسب و کار شما در چه زمینه ای باشد؛ مهم این است که در هر لحظه به فکر راحتی و حفظ مشتری خود باشید.

مدیریت دانش مشتری از مسائل ضروری و بخشی از مسئولیت شما در قبال آنهاست.

از یک فروشنده ساده سوپرمارکت گرفته تا مدیر عامل یک شرکت بین المللی، رفتار و برخورد تمامی افرادی که در این بازه فعالیت دارند، تأثیر بسزایی بر مشتری خواهد داشت.

چنانچه مشتری هیچ گونه نارضایتی ای از رفتار پرسنل سازمان شما نداشته باشد، بهانه زیادی برای ترک خدمات شما باقی نمی ماند.

مدیریت دانش مشتری، در نهایت، منجر به افزایش فروش، نیازمندی کمتر مشتری به پرسنل پشتیبانی و حفظ مشتری خواهد شد.