امین امینیانمقدمه ای بر حامیان مشتری
حامیان مشتری (CRM) با هدف بررسی شکایات مشتریان و حمایت از حقوق ایشان، به عنوان یکی از واحدهای مهم و فعال در هر شرکت یا سازمان می باشد.
در مقالات متعددی در خصوص عواقب نارضایتی مشتری و یا تأثیر یک مشتری شاکی بر روند فروش و یا خدمت رسانی سازمان نوشته شده است.
همانطور که می دانید، جلب رضایت مشتری و خوشحال کردن مشتری اهمیت بالایی دارد.
به همین طریق رفع نارضایتی و بررسی شکایات ایشان در واحد حامیان مشتری نیز دارای اهمیت است.
در این جا، تجاربی که در یک بازه زمانی از واحد حامیان مشتری در مجموعه فراپیامک کسب شده است، ذکر خواهد شد.
روند برخورد با شکایات مشتریان و بررسی آنها در قالب استاندارد ISO 10002 تهیه گردیده است که توضیحات آن در مقاله دیگری آورده خواهد شد.
موضوع مورد بحث این مقاله، خصوصیات این واحد، خصوصیات فرد پاسخ دهنده و کلیاتی از این دست می باشد.
تمامی موارد ذیل در فراپیامک تجربه شده است و تلاش می شود به صورت مختصر و قابل استفاده در اینجا بیان گردند.
در هر سازمان به فراخور خدماتی که ارائه می دهد، مساول و مشکلاتی پیش می آید که سبب نارضایتی مشتریان میگردد.
در فراپیامک مسائلی که سبب شکایت یا نارضایتی مشتریان میگردد حول محور پنل اس ام اس می‌باشد.
مشتری شاکی کیست؟ (Complaint Customer)
مشتری شاکی، مشتری ایست که از خدماتی که دریافت کرده است، از نحوه عملکرد پشتیبان یا موارد دیگری نارضایتی دارد.
بدون تردید، مشتری شاکی، یک مشتری خوشحال نیست و در بسیاری از مواقع خارج از روال اداری و یا حتی ادب، نسبت به طرح شکایت خود اقدام می کند.
لذا واحد حامیان مشتری به نحوی، مسیر ورودی مسائل پر تنش به شرکت می باشد.
واحد حامیان مشتری
همانطور که از اسم این واحد مشخص است، کارکنان این واحد به نوعی حامی (حمایت کننده) مشتری هستند.
دفاع از حقوق مشتری و پیگیری مشکلات و شکایات مشتری دغدغه واحد حامیان مشتری می باشد.
لذا اشخاصی برای این سمت مناسب هستند که دلسوز مشتری بوده و جلب رضایت مشتری برای او یک ارزش باشد.
در ادامه به برخی از خصوصیات مورد نیاز برای کارمندان واحد حامیان مشتری اشاره می نماییم.
خصوصیات رفتاری
از خصوصیات یک حامی مشتری میتوان به صبر زیاد، گوش شنوا (با تاکید مؤکد) و کلام ملایم و گیرا اشاره کرد.
شنیدن درد دل مشتری شاکی (ناراضی)، بهترین راه برای آرام کردن وی و مرحله نخست در جلب رضایت مشتری می باشد.
گوش دادن به مشکلات و معضلات مشتری شاکی علاوه بر اینکه گام اول جلب رضایت مشتریست، راه فهمیدن مشکل اصلی او نیز هست.
در نهایت حامی مشتری می بایست با یک زبان ملایم و با لحنی مهربانانه، علاوه بر دلجویی از مشتری ناراضی، مشکل به وجود آمده را برای ایشان تا حدی که امکان پذیر باشد، توضیح داده و قول مساعد به جهت پیگیری رفع مشکل ایشان دهد.
حتی اگر موضوع مورد شکایت مشتری، موضوعی غیر منطقی و خارج از توان باشد، حامی مشتری باید نتیجه پیگیری را هرچه که هست به اطلاع مشتری شاکی برسانند.
مهارت ها و پیش نیازهای مورد نیاز
حامی مشتری می بایست فرآیندهای درون سازمان که مشتری به نحوی با آن برخورد می کند را بشناسد.
بسیاری از مواقع ممکن است نارضایتی مشتری از عدم آشنایی وی با قوانین یا روال های معمول سیستم باشد.
گاهی ممکن است یک مشکل ساده که به طور عادی در واحد پشتیبانی یا واحد اداری قابل حل و فصل است، با عنوان یک شکایت به واحد حامیان مشتری ارجاع شود.
در این صورت اگر آشنایی لازم با سیستم و روندهای آن وجود نداشته باشد، امکان پیگیری مؤثر برای رفع نارضایتی از سوی حامی مشتری وجود نخواهد داشت.
جمع بندی
واحد حامیان مشتری به نوعی مدافع حقوق مشتری و وکیل ایشان در شرکت به جهت بررسی مشکلات و رفع آنها در صورت امکان می باشد.
اشخاصی که در این واحد هستند می بایست روحیه آرام و روابط اجتماعی بالایی داشته باشند.
ولی نکته اصلی در این است که جلب ۱۰۰% رضایت مشتریان در مواردی که تعدد مشتری وجود دارد، امری بعید و دست نیافتنی به نظر می رسد.
حامی مشتری می بایست تمام تلاش خود را برای افزایش و بازگشت رضایت مشتریان انجام دهد و در این راه باید از حمایت های مدیران ارشد سازمان نیز برخوردار باشد.
