شیما صاحبقرانیرضایت مشتری و ارائه خدمات خوب به آنها باعث پیشرفت و توسعه کسب و کار میشود. توجه به این اصل که مشتری راضی، مشتری جدید می‌آورد از جمله راهبردهایی می‌باشد که برای جذب مشتری باید پیوسته به آن توجه کرد.
ارتباط با مشتری و مشتری مداری، برای داشتن یک کسب و کار موفق یکی از روش‌های نوین برای جذب مشتری می‌باشد.
رضایت مشتری: مشتریان راضی و ناراضی
مشتریان راضی و ناراضی در مورد تجربه رضایت و عدم رضایت خود با دیگران صحبت میکنند و جالب اینجاست که مشتریان ناراضی تعداد بیشتری از افراد که می توانند مشتریان بالقوه باشند، را با دلیل عدم رضایت خود منصرف می کنند.
نگاهی به تحقیقات در زمینه رضایت مشتری
تحقیقات نشان میدهد یک مشتری ناراضی در مورد دلیل ناراضی بودنش با ۵ تا ۹ نفر گفتگو کرده و آنها را از تجربه خود با خبر میکند، واضح است که بیان این تجربه مانع جذب مشتری خواهد شد.
همچنین حدود ۱۳٪ از این مشتریان ناراضی تا ۲۰ نفر را منصرف خواهند نمود.
بالعکس، یک مشتری راضی و خشنود در مورد تجربه رضایت خود با ۴ تا ۶ نفر گفتگو میکند و آنها را به خرید از شما ترغیب می نماید.
منبع: White House Office of Consumer Affair
همچنین نکته جالب اینجاست که ۹۶٪ از مشتریان ناراضی هیچگاه گله و شکایت نکرده و سکوت اختیار می کنند درصورتی که ۹۱٪ از آنها سازمان شما را ترک کرده و هیچگاه مجددا باز نخواهند گشت.
منبع : ۱st Financial Training services
رابطه رضایت مشتری در مقابل نارضایتی او از سازمان
ارتباط با مشتری و مشتری مداری یکی از اصل هایی است که امروزه با توجه به بازخورد آن در جذب مشتری جدید، فروش و سود دهی بیشتر مورد توجه بسیاری از مدیران قرار گرفته است.
طبق بررسی های انجام شده رضایت مشتری باعث جذب مشتری و نارضایتی آن تأثیر عکس می گذارد.
یک مشتری ناراضی باعث از دست رفتن حداقل ۵ مشتری می شود در صورتی که اگر بتوانیم از طریق رعایت اصل درست ارتباط با مشتری عمل کنیم، رضایت مشتری را پیش رو خواهیم داشت و می توانیم حداقل ۴ مشتری جدید به سازمان وارد نماییم.
ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و وفادار سازی او از جمله کارهایی است که یک بازاریاب موفق برای جذب مشتری و افزایش سود انجام می دهد.
اکنون سوال اینجاست که چگونه مشتریان را راضی نگه داریم؟ همچنین ممکن است سوال کنید با آن ۹۶٪ که صدایشان در نمی آید یا آن ۹۱٪ که به سادگی شما را رها می کنند و پشت سرشان را هم نگاه نمی کنند، چه کنیم؟
ما به شما می گوییم که چه کارهایی میتوان انجام داد تا نارضایتی مشتریان به حداقل برسد؛ اما این را فراموش نکنید که نمی توانید همه مشتریان را راضی نگه دارید، هیچگاه نمی توانید جلوی ترک همه آن ۹۱٪ را بگیرید.
برای نمونه، در یک شرکت که پنل اس ام اس فروخته می شود می توان به موارد زیر، به عنوان مهم ترین عوامل فراهم آوردن رضایت مشتری اشاره کرد:
تیم پشتیبانی
همانطور که میدانید یک سازمان خوب از افراد خوب تشکیل شده است، اگر این افراد نباشند سازمانی هم در کار نخواهد بود.
خدمات پشتیبانی رضایت بخش باعث مشتری مداری میشود که قطعا از یک تیم پشتیبانی قوی ظاهر میشود، پارامترهای زیادی برای یک تیم پشتیبانی مناسب وجود دارد که به برخی از آنها اشاره می کنیم:
- خوش اخلاق و خوش برخورد بودن اعضای تیم
- صبور بودن و داشتن هنر گوش کردن
- ارتباط مناسب بین اعضای تیم
- فضای دوستانه و پر انرژی
- تسلط کافی به نرم افزار
- پاسخگویی سریع و معطل نکردن مشتری
- آموزش مداوم تیم پشتیبانی توسط مدیران
واحد ارتباط با مشتری (حامیان مشتری/CRM)
در مقالات قبلی هم به کرات راجع به اهمیت وجود چنین واحدی صحبت کردیم، این واحد نه تنها وظیفه گوش کردن به شکایات و گلایه مشتری و آرام کردن آنها را دارد بلکه مسئول برآورده کردن خواسته های مشتری به منظور مشتری مداری نیز می باشد؛ به نحوی صدای مشتری در شرکت است.
ارتباط با مشتری و مشتری مداری با روش های متفاوتی همچون تماس رضایتمندی، دسته بندی مشتریان، نظرسنجی و … برای سنجیدن میزان رضایتمندی مشتریان انجام می شود.
حتی در سطوح بالاتر میتواند رفتار مشتری را بررسی نموده و برای آن راه حل های مناسب پیشنهاد نماید.
به عنوان مثال در سامانه پیامک، اگر ارسال یک مشتری به صورت متداوم کاهش پیدا کند، باید علت کاهش ارسال وی بررسی شود و راه حل مناسب برای آن ارائه گردد.
برند سازی و تبلیغات
شاید با دیدن این عنوان فکر کنید که این بخش مربوط به فروش است و چه ارتباطی با رضایت مشتری از سازمان دارد، ولی چنین نیست.
شما همیشه باید به محبوب کردن و بزرگ کردن برند خود بیاندیشید، یک برند معتبر و یک برند محبوب و سرشناس به مشتریان خود حس اعتماد و قدرت میدهد و باعث جذب مشتری جدید نیز می شود.
رضایت مشتری، زمانی حاصل می شود که با یک برند معتبر کار می کند و این امر ایشان را در سازمان حفظ میکند.
وقتی مشتریان تبلیغات شما را در فضاهای معتبر می بینند، وقتی موفقیتهای روز افزون شما را مشاهده کنند، بیش از پیش قوت قلب گرفته و برای ادامه خرید از سازمان شما مصمم خواهند شد.
خدمات جدید و طرح های تشویقی
انسان ها به ذات، عاشق اتفاقات خوش آیند و جدید هستند، به تغییرات زیبا علاقه نشان میدهند، بنابراین هیچ گاه از تغییرات جذاب و ارائه خدمات جدید به مشتریان غافل نشوید.
این تغییرات پویایی سازمان شما را نشان میدهد و مشتریان را در کنار شما نگه میدارد.
خوشبختانه در پنل پیامکی فراپیامک نیازی نیست که شما نگران این بخش باشید چرا که به صورت دوره ای بخش های جدید به سامانه اضافه شده و نرم افزار به روز میشود.
طرح های تشویقی مانند تخفیف ها و پیشنهادهای ویژه، نه تنها باعث افزایش فروش شما میشود، بلکه میتواند مشتریان را به تداوم استفاده از خدمات شما سوق دهد.
