حسین علی بابایی
با وجود تمام تلاش‌ها، گاهی اوقات مجبور به انتقال اخبار بد به مشتریان خود هستید. زمانی که بازاریابی پیامکی به درستی انجام شود، می‌تواند راهی بسیار موثر برای ارسال اخبار بد نیز باشد. قطعا هیچکس از شنیدن اخبار بد خوشحال نمی‌شود.
نمونه هایی از اخبار بد می‌تواند شامل تاخیر در پروازها، مشکلات حمل و نقل محصول، کنسل شدن یک سمینار و… باشد، یک متن از شما که مملو از خبرهای بد است، می‌تواند روحیه مشتریان را به هم بزند. فراتر از آن، ارائه اخبار بد به روش اشتباه می‌تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند و مشتریان را دور کند، می‌توانید در مقاله ” اشتباهات رایج بازاریابی پیامکی و نحوه اجتناب از آن‌ها” با این روش‌ها آشنا شده و از انجام آن‌ها اجتناب کنید.
اما گاهی اوقات رساندن اخبار بد اجتناب ناپذیر است و همیشه بهتر است با مشتریان خود صادق باشید. بنابراین، در مورد بهترین راه‌ها برای کاهش ضربه در مواقعی که اخبار بد را از طریق پیامک به مشتری می‌دهید، در این مقاله صحبت خواهیم کرد.
چگونه با پیامک به مشتریان خود اخبار بد بدهیم؟
در این مواقع شاید به این فکر کنید که چگونه اخبار بد را به شیوه‌ای مثبت یا حداقل به گونه‌ای که احساس نکنند، خبر خیلی بدی است، ارائه دهید؟ اول از همه، بیایید چند نمونه از اخبار بد را مرور کنیم، سپس، برخی از استراتژی‌هایی را که باعث می‌شوند این اخبار خیلی ناخوشاند به نظر نرسند را با هم بررسی کنیم.
سریع باشید!
توصیه می‌کنیم به چند دلیل در ارسال اخبار بد سریع باشید.
شما می‌خواهید که مشتری شما اخبار را از شما بشنود. اگر خیلی صبر کنید، ممکن است آن را از یک منبع خارجی بشنود.
به عنوان مثال: تصور کنید اگر مجبور بودید تاخیر یک پرواز را گزارش دهید و در گزارش آن کوتاهی کرده‌اید و مشتری شما فقط به این دلیل از آن مطلع شد که وضعیت پرواز خود را بررسی کرده است، این باعث می‌شود مشتری از شما صلب اعتماد کند.
اطلاع دادن زودهنگام اخبار بد به مشتری به این معنی است که در صورت نیاز می‌توانند برنامه‌های خود را با در دست داشتن زمان زیادی تغییر دهند.
به عنوان مثال: مشتری شما یک هدیه نوروزی از شما خریداری کرده و هفته آینده قصد سفر به خارج از شهر را دارد. او به هدیه خود نیاز دارد تا به موقع برسد (یعنی قبل از تعطیلات نوروز)، اما به دلیل مشکلات حمل و نقل، زمانی که انتظار می‌رود هدیه به دست او نخواهد رسید. آگاه کردن آن‌ها بلافاصله از تاخیرها به او فرصت می‌دهد تا قبل از اینکه خیلی دیر شود، هدیه دیگری پیدا کند.
لحن مناسب را انتخاب کنید!
همه از عدم عذرخواهی در متن پیام‌ها ناراضی هستند. تشخیص اینکه کسی عذرخواهی نکند تا از مسئولیت یک اشتباه اجتناب کند، بسیار آسان است.
نمونه‌ای از کارهایی که نباید انجام دهید در زیر آورده شده است:
“به دلیل شرایط پیش بینی نشده، سفارش شما به تاخیر افتاده است. هیچ تخمینی در مورد زمان وجود ندارد، اما منتظر اخبار بیشتر باشید. اگر ناراحت کننده است عذرخواهی می‌کنیم.”
این یک پیام غیر اختصاصی، غیرشخصی و کاملا خسته کننده است. در عوض چیزی شبیه به این پیام را امتحان کنید:
“بسیار متأسفیم، تأمین‌کننده دچار مشکل شده و سفارش شما با تأخیر مواجه است. انتظار یک هفته را تاخیر داشته باشید، در پیامک بعدی برآورد دقیق‌تر از ما دریافت خواهید کرد. با عرض پوزش ۱۰ درصد تخفیف برای سفارش بعدی خود دارید”.
به نظر می‌رسد که این متن بهتر از متن قبلی است و مشتریان شما به احتمال زیاد آن را به خوبی دریافت خواهند کرد.
دلسوز و فهمیده باشید!
می‌خواهید به مشتریان خود اطلاع دهید که متوجه شده‌اید که این یک پیام ناراحت کننده برای او است و از این بابت متاسف هستید. یک عبارت ساده بنویسید: “ما درک می‌کنیم که این تاخیر چقدر ناراحت‌کننده است”.
در واقع شما باید از گفتن ساده این جمله خودداری کنید: «پرواز شما لغو شده است. متشکرم.” جزئیات را همراه با حس انسان دوستی و عذرخواهی ارائه دهید.
اطلاعات به‌روز بدهید!
یکی از بدترین کارهایی که می‌توانید هنگام ارسال یک متن خبر بد انجام دهید، این است که گیرنده را در مورد اتفاقی که قرار است بیفتد و با موانعی مواجه شده‌اید، معطل نگه دارید.
در عوض، می‌توانید به مشتریان خود از چند طریق اطلاعات به‌روز بدهید.
اگر نمی‌دانید چه مدت تاخیر ممکن است وجود داشته باشد، چه زمانی می‌توان ترتیبات جدیدی برای سفارش‌ها انجام داد، یا سایر جزئیات مهم، در مورد این واقعیت صادق باشید که نمی‌دانید و قول دهید که در اسرع وقت پیگیری کنید (و سپس واقعاً آن را انجام دهید) .
اگر جدول زمانی به‌روز شده‌ای برای اصلاح وضعیت دارید، آن را به اشتراک بگذارید. در بیشتر موارد، مردم می‌دانند که همه چیز همیشه آنطور که برنامه ریزی شده پیش نمی‌رود. اگر بتوانید کارهایی را که انجام می‌دهید برای تغییر اخبار بد به اشتراک بگذارید، مشتریان شما بیشتر متوجه کار شما می‌شوند.
پذیرای سوالات و بازخورد باشید!
اگر قبلاً با یک خبر بد لحظه آخری برخورد کرده‌اید، می‌دانید که اولین چیزی که به ذهن مشتری می‌رسد، میلیون‌ها سؤال است:
تاخیر چقدر است؟
آیا می‌توانم سفارش دیگری را ثبت کنم؟
آیا کسی هست که بتوانم درباره وضعیت سفارشم با او صحبت کنم؟
برندها زمانی که اشتباهات را اصلاح نمی‌کنند، بیشتر از زمانی که اشتباهات در وهله اول اتفاق می‌افتد، منزجر کننده می‌شوند. بهترین راه برای اطمینان از اینکه مشتریان شما در هنگام اطلاع اخبار بد احساس می‌کنند به آن‌ها توجه می‌شود، این است که مطمئن شوند نگرانی‌های آن‌ها را می‌شنوید و به سؤالاتی که دارند پاسخ می‌دهید.
به آن‌ها بگویید “ما برای شما اینجا هستیم. هر سوالی دارید ما فورا به آن‌ها پاسخ خواهیم داد.”
اگر آن‌ها نگرانی‌های خود را ارسال یا ابراز ناراحتی می‌کنند، با متنی مانند این پاسخ دهید: “می‌فهمیم که چقدر ناراحت‌کننده است. سفارش شما در حال حاضر قرار است در روز پنجشنبه به دست شما برسد و ما خوشحالیم که ارسال رایگان سفارش بعدی خود را به شما پیشنهاد کنیم”.
مواردی که هنگام ارسال اخبار بد باید از آن‌ها اجتناب کرد
این چند نکته مفید برای کارهایی است که هنگام ارسال اخبار بد به مشتریان خود باید انجام دهید، اما چند «نباید» نیز وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
در عذرخواهی زیاده روی نکنید. به آن‌ها بگویید متاسف هستید و اگر می‌توانید راه حلی ارائه دهید، اما کل متن را با کلماتی مانند “ما عذرخواهی می‌کنیم” پر نکنید.
مشتریانی را که سؤال یا نگرانی دارند، منتظر پاسخ نگذارید، حتی اگر فورا اطلاعات زیادی ندارید. یک متن اولیه برای آن‌ها بفرستید که اینگونه است: “ما سؤال شما را دریافت کردیم و در حال کار روی پاسخ هستیم. در اسرع وقت با شما تماس خواهیم گرفت.”
نپرسید برای رفع مشکل چه کاری می‌توانید انجام دهید؛ راه حلی بیابید که می‌توانید در مواقع بروز موانع و اشتباهات از آن استفاده کنید، مانند کد تخفیف یا یک پیشنهاد ویژه برای مشتریان باشد.
در ارتباط با مشکل و آگاه کردن مشتریان در متن، مختصر و مستقیم باشید.
نقش بازاریابی پیامکی در ارائه اخبار بد چیست؟
حتی اگر به کسی خبر بدی را به ظریف‌ترین شکل از طریق متن بگویید، باز هم ممکن است بازخورد منفی از مخاطبان خود دریافت کنید. زمانی که بازاریابی پیامکی به درستی انجام شود، می‌تواند به ترمیم اعتماد کمک کند و دید مثبتی نسبت به برند شما به مشتریان بدهد.
اکنون زمان آن است که بهترین شیوه های بازاریابی متنی، بهترین زمان برای ارسال پیامک و موارد دیگر را شروع کنید.
ارائه اخبار بد از طریق متن
رساندن اخبار بد به مشتری گاهی بخشی از اداره یک تجارت است. ما شما را تشویق می‌کنیم که از سرعت‌های سریع ارسال پیامک و نرخ‌های باز قابل اعتماد برای دریافت فوری اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود استفاده کنید و با آن‌ها در مورد اخبار خوب و بد، روراست و صادق باشید.
